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2018년 01월 21일(일) ㅣ
  [명품 버버리의 실수 미고지 및 미인정 소비자 우롱 및 낮은 수준의 서비스 품질과 민원해결
성명 :장혜원 (endering@naver.com) 작성일 : 2017-12-10
안녕하세요??
거래 당사자에게 안내 없이 결제 주문 취소 및 관련 내용을 메일로 통보
이번 사건은 영국의 대표 브랜드의 하나인 Burberry가 신사의 나라라는 예의에 관한한 긍적적인 이미지를 연상시키는 특정 이미지를 가진 브랜드 이미지에 맞지 않게 동네 구멍가게보다도 못한 고객서비스를 보여주는 사례로써 향후 많은 브랜드의 고객서비스의 본보기가 될 것 같습니다.
아래 내용 관련으로 Burberry 측에서 일방적으로 결제 취소 후 통보한 사실에 근거하여 본 소비자가 정당한 부분으로 요구하는 부분에 대한 긍정적인 답변을 요청하는 바입니다.


【전 문】

1. 기초사실
2017/11/24 00:30분경
https://kr.burberry.com
사이트 통해 본인이 구매한 총 4가지 상품 (주문번호 : 3586845, 3586560, 356386)에 대해 사이트를 통해 고시된 정확한 금액에 기준하여 합당하게 주문 결제한 물건에 대해 소비자에게 별도의 안내 및 사유 설명 혹은 양해 없이 Burberry 측에서 일방적으로 결제 취소 후 통보한 사실.

2. 판단
본 소비자는 Burberry 브랜드의 의류관련 구매 의사가 있었고, 구매 관련으로 고려하는 과정에서 여러 브랜드의 높은 비율의 세일기간인 2017년도 Black Friday 시점을 구매의 적기로 생각하던 중 2017년도 Black Friday 행사 시작일이 2017/11/24일부터 시작하는 점을 참고하여 Burberry 사이트에 접속.
일부 상품이 매우 낮은 금액으로 판매되고 있던 부분을 확인.
의류 뿐 아니라 가방 등도 동일하게 일부 품목에 대해 낮은 금액으로 판매되고 있었으며 신상품의 경우 낮은 가격으로 책정되어 있지 않아 일부품목에 대한 세일 진행 중이며, 2017년도 Black Friday의 한시적인 할인 이벤트로 생각하여 평소 고려해 두었던 코트 및 트렌치코드에 대해 주문.
이후 정상결제 처리 되었으며, 카드사를 통해서도 정상결제처리 관련 SMS통보 받았으며, 이틀 후인 11/25일까지도 주문내역에서 처리중인 부분으로 결제 금액도 동일하며 정상 결제 처리건으로 확인.
이후 동일 상품이 사이트에서 원래의 가격으로 표기된 부분이 확인되었지만 주문내역 상 본 소비자가 결제한 금액은 변동이 없었기에 2017년도 Black Friday의 한시적인 할인 이벤트로 지속 판단.

가. 이후의 정황 및 Burberry 측의 주장.
2017/11/26일 01:00경 Burberry 측의 어떠한 소비자에 대한 고지 내용도
없이 일방적으로 취소되었다는 사실의 카드사의 결제 취소 문자를 받고 알게 됨.
이후 Burberry측에 등록된 이메일 확인.
본문 내용 중 일부 발췌 “고객님께서 주문하신 상품은 현재 재고가 소진되었거나 더 이상 Burberry.com에서 판매되지 않습니다.
더 이상 판매되지 않는 제품의 경우, 이미 결제하신 금액은 가능한 빠른 시일 내에 환불해 드리겠습니다.”

나. 사실 확인 및 착오인지 여부 판단.
본 소비자가 구매한 상품은 현재 인터넷 사이트를 통해 지속 판매되고 있으며 백화점 매장을 통해서도 해당 상품이 유통되고 있음이 확인됨. (관련 내용에 대한 증거는 사이트 사진 및 매장 판매물건에 대한 사진 등으로 확인 가능함)
Burberry 측에서 발송한 이메일의 내용과 다르게 상품은 재고가 소진이 된 것도 아니며, 판매가 중단된 제품도 아님이 확인됨.
Burberry 측 일방적인 결제 취소는 정황상 인터넷 사이트상의 상품 가격표기에 대한 착오로 인한 실수 정도로 가늠해 볼 수 있음.

다. Burberry 측의 대응.
Burberry 측의 실수로 인한 부분인지 아닌지에 대한 명백한 확인을 할 수는 없으나 정상적인 결제가 이루어지고 이후 Burberry 측의 과실이 확인이 된다면 소비자에게 해당 내용에 대해 정확한 내용을 고지해야할 의무가 있음에도 시간상 결제 취소 이후 이메일 발송으로 단순 통보를 한 점과 정확한 내용에 대한 고지 후 합의를 해야 함에도 그런 부분은 고사하고 고객에게 사실과 다른 내용에 대해서 사실인양 거짓정보(해당 상품이 품절되았다고 통보)를 고지하여 고객을 우롱함.
이후 11/27일 해당 Burberry 측 과실에 대해 일반 상담사가 연락 와서 관련 내용으로 해결이나 협의에 대한 부분을 확인해 보겠으나 일주일이에서 열흘 정도의 시간 소요가 된다고 하나 이후 연락 없음.
11/30일 이메일 통보되었으나 정확한 민원 해결에 대한 언급 없음. 더구나 민원인 이름조차 최병욱으로 잘못기재해서 보냄.

*이메일원문


12/09일 민원인이 직접 Burberry 측에 연락했으나 가격 오기재건으로 취소할 권한이 있음을 주장하며 사과 이외에는 처리할 부분 없음 주장.

* Burberry 측 이용약관 확인

2. 가격
2-2 중략,,, 때로는 오류가 발생되어 본건 제품의 가격이 잘못 책정되는 경우가 있습니다. ...중략 제C장 제1.1(a)조에 따라 주문을 거절할 권리를 가짐을 전제로 당사는 더 낮은 금액을 청구하고 본 건 제품을 귀하에게 발송합니다. 본건제품의 정확한 가격이 본 플랫폼에 기재된 가격보다 높은 경우, 당사는  당사의 재량으로 귀하에게 연락하여 귀하가 정확한 가격으로 주문을 취소할지 여부를 묻고, 취소시 해당사실을 고객에게 고지합니다.

2-3 Burberry는 언제든지 통지 없이 본 플랫폼에 기재된 본건 제품의 가격을 변경할 수 있으나, 동 변경 사항은 귀하에게 발송확인서가 송부된 본건 제품에는 적용되지 않습니다.
확인 이후 다시 연락하라고 민원인이 언급하나 연락 없음.

>> 고객에게 오류 사실의 통보 및 확인 안내 또한 없었으며 주문취소관련 내용 또한 고지 없음.
발송확인서에 대한 부분을 받았으니 해당건은 책정된 가격으로 처리해야 하는 부분으로 사료됨.
사후 민원처리에 대한 대한민국 명품업체의 횡포 수준으로 밖에 안보임.

【요구사항】

1안. 소비자의 취소의사가 없음으로 결제한 상품 모두에 대해 정상적인 배송을 요구.

2안. Burberry 측 착오로 인한 실수라면 실수에 대한 부분을 인정하고 소비자에게 사과를 해야 하며 Burberry 측의 실수라고 하더라도 소비자는 해당 부분으로 금전적, 시간적, 정신적 피해를 본 부분이니 그 부분에 합당한 부분으로 보상요구.
결제한 상품 모두에 대해 정상적인 배송처리를 할 수 없다면 4가지 상품 중 1가지 상품에 대해 본 소비자가 결제한 금액 그대로 정상적인 배송처리를 해주고 나머지 3가지 상품에 대해서는 본 소비자가 원하는 다른 상품으로 판매가(현재 세일중인 상품이라면 세일한 가격에 대한 금액)의 80%할인된 금액(버버리 측의 최대 할인율 확인 시 80%로 확인됨) 으로 인터넷 사이트(한국사이트 뿐 아니라 해외 버버리 사이트도 동일) 및 오프라인매장 에서도 구매할 수 있도록 요구.


【이 유】

1. 전자상거래법 일부 발췌
Burberry 측은 해당 상품을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 고객에게 사유를 알리지 않았으며, 독단적으로 업무처리를 진행 및 통보함.
통보의 내용 또한 사실에 근거한 부분이 아님.

제15조(재화등의 공급 등)
① 통신판매업자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화등의 공급에 필요한 조치를 하여야 하고, 소비자가 재화등을 공급받기 전에 미리 재화등의 대금을 전부 또는 일부 지급하는 통신판매(이하 "선지급식 통신판매"라 한다)의 경우에는 소비자가 그 대금을 전부 또는 일부 지급한 날부터 3영업일 이내에 재화등의 공급을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 다만, 소비자와 통신판매업자 간에 재화등의 공급시기에 관하여 따로 약정한 것이 있는 경우에는 그러하지 아니하다.
② 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 통신판매업자는 소비자가 재화등의 공급 절차 및 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 하여야 한다. 이 경우 공정거래위원회는 그 조치에 필요한 사항을 정하여 고시할 수 있다.
④ 제2항에 따라 선지급식 통신판매에서 재화등의 대금을 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 하는 경우에는 제18조제1항부터 제5항까지의 규정을 준용한다

제20조의2(통신판매중개자 및 통신판매중개의뢰자의 책임)
① 통신판매중개자는 제20조제1항의 고지를 하지 아니한 경우 통신판매중개의뢰자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개의뢰자와 연대하여 배상할 책임을 진다.
② 통신판매중개자는 제20조제2항에 따라 소비자에게 정보 또는 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하지 아니하거나 제공한 정보가 사실과 달라 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개의뢰자와 연대하여 배상할 책임을 진다. 다만, 소비자에게 피해가 가지 아니하도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다.
③ 제20조제1항에 따른 고지에도 불구하고 통신판매업자인 통신판매중개자는 제12조부터 제15조까지, 제17조 및 제18조에 따른 통신판매업자의 책임을 면하지 못한다. 다만, 통신판매업자의 의뢰를 받아 통신판매를 중개하는 경우 통신판매중개의뢰자가 책임을 지는 것으로 약정하여 소비자에게 고지한 부분에 대하여는 통신판매중개의뢰자가 책임을 진다.
④ 통신판매중개의뢰자(사업자의 경우에 한정한다)는 통신판매중개자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개자의 행위라는 이유로 면책되지 아니한다. 다만, 소비자에게 피해가 가지 아니하도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다.

2. 표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률 ( 약칭: 표시광고법 ) 발췌

제1장 총칙  <개정 2011.9.15.>
제1조(목적) 이 법은 상품 또는 용역에 관한 표시·광고를 할 때 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 하는 부당한 표시·광고를 방지하고 소비자에게 바르고 유용한 정보의 제공을 촉진함으로써 공정한 거래질서를 확립하고 소비자를 보호함을 목적으로 한다.

제2장 부당한 표시·광고 행위의 금지 등  <개정 2011.9.15.>
제3조(부당한 표시·광고 행위의 금지)
① 사업자등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위로서 공정한 거래질서를 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 행위를 하거나 다른 사업자등으로 하여금 하게 하여서는 아니 된다.

1. 거짓·과장의 표시·광고
2. 기만적인 표시·광고
3. 부당하게 비교하는 표시·광고
4. 비방적인 표시·광고

② 제1항 각 호의 행위의 구체적인 내용은 대통령령으로 정한다. [전문개정 2011.9.15.]

제3장 손해배상  <개정 2011.9.15.>
제10조(손해배상책임)
① 사업자등은 제3조제1항을 위반하여 부당한 표시·광고 행위를 함으로써 피해를 입은 자가 있는 경우에는 그 피해자에 대하여 손해배상의 책임을 진다.
② 제1항에 따라 손해배상의 책임을 지는 사업자등은 고의 또는 과실이 없음을 들어 그 피해자에 대한 책임을 면할 수 없다. [전문개정 2011.9.15.]


3. 민법 발췌
제109조(착오로 인한 의사표시)
① 의사표시는 법률행위의 내용의 중요부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다. 그러나 그 착오가 표의자의 중대한 과실로 인한 때에는 취소하지 못한다.
② 전항의 의사표시의 취소는 선의의 제삼자에게 대항하지 못한다.
4. Burberry 측 이용약관 발췌.

2. 가격
2-2 중략,,, 때로는 오류가 발생되어 본건 제품의 가격이 잘못 책정되는 경우가 있습니다. ...중략 제C장 제1.1(a)조에 따라 주문을 거절할 권리를 가짐을 전제로 당사는 더 낮은 금액을 청구하고 본 건 제품을 귀하에게 발송합니다. 본건제품의 정확한 가격이 본 플랫폼에 기재된 가격보다 높은 경우, 당사는 당사의 재량으로 귀하에게 연락하여 귀하가 정확한 가격으로 주문을 취소할지 여부를 묻고, 취소 시 해당사실을 고객에게 고지합니다.

2-3 Burberry는 언제든지 통지 없이 본 플랫폼에 기재된 본건 제품의 가격을 변경할 수 있으나, 동 변경 사항은 귀하에게 발송확인서가 송부된 본건 제품에는 적용되지 않습니다.

>> 고객에게 오류 사실의 통보 및 확인 안내 또한 없었으며 주문취소관련 내용 또한 고지 없음.
발송확인서에 대한 부분을 받았으니 해당건은 책정된 가격으로 처리해야 하는 부분으로 사료됨.
 
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