툇마루-고객만족도 지수

지난해 우리나라의 39개 업종 176개 기업과 공공기관에 대한 국가고객 만족도 지수(NCSI)의 조사 결과(조선일보.한국생산성본부.미시건대학 공동)를 보면 우리나라의 산업 중에서는 호텔 부문이 평균 81점(100점 만점)으로 만족도가 가장 높고 제조업(65점), 소매와 음식숙박업(61점), 금융업(59점) 등은 비교적 높게 나타났다. 대학교육(49점), 세무행정(47점), 경찰서비스(37점) 등은 상대적으로 낮은 점수를 나타내고 있다.

물론 이러한 점수가 표본 추출이나 응답자의 선택 또는 지수계산의 구조적 문제가 없는지 정확히 알 수는 없다. 그러나 여기서 볼 수 있는 분명한 현상은 호텔과 제조업, 금융업 등의 기업들에 비해 공공행정 서비스나 대학교 서비스는 고객의 만족이 크게 떨어진다는 사실이다.

소위 '국민의 정부'라고 표방하며 여러가지 규제를 철폐하며 구조개혁을 단행하는 정부의 행정 서비스나, 근년 들어 '소비자 중심의 교육'을 강조하며 강도 높게 변화를 시도해 가고 있는 대학이나 정작 소비자인 국민이나 학생의 입장에서 보면 아직도 크게 불만족스럽다는 의미가 된다.

행정관료들이나 대학의 교직원들은 굳은 목에 힘을 더 빼고 고객인 국민과 학생들이 무엇을 원하는지를 목 굽혀 살펴야 하겠다.

全 瑨 文(효가대 중소기업경영대학원장)