120다산콜, 20일 오후 6시부터 통화 20분 넘으면 자동 종료

서울시 120다산콜재단, 감정노동 보호·대기시간 단축 위해 통화 시간 상한 도입

서울시 120다산콜재단 상담센터에서 상담직원들이 민원 전화를 받고 있다. 연합뉴스

서울시 120다산콜재단이 20일 오후 6시부터 '20분 통화 종료 시스템'을 도입한다. 상담 시작 20분이 지나면 시스템이 자동으로 전화를 끊는 방식이다.

일부 장시간 민원으로 인한 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 다른 시민들의 상담 대기시간도 단축하기 위한 조치다.

통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 시간 제한을 안내하고, 상담 시작 15분 후에는 종료 5분 전임을 알리는 음성이 송출된다. 이후 20분이 경과하면 다시 안내한 뒤 통화를 자동으로 종료한다.

다만 상담원이 민원 처리에 20분 이상이 필요하다고 판단한 경우에는 상담원이 연장 버튼을 눌러 상담을 계속 이어갈 수 있도록 했다. 통화가 끝난 뒤에도 추가 문의가 있으면 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.

재단은 그동안 악성 민원에 '무관용 원칙'으로 고소·고발 등 법적 조치를 취하고 '특이민원 처리 업무지침'을 마련해 반복·장시간 통화 민원에 단계별로 대응해왔다. 그러나 통화가 길어질 경우 상담사가 민원인에게 직접 종료를 요청해야 했고, 민원인이 전화를 끊지 않으면 다른 시민의 상담 연결이 어려워지는 문제도 발생했다.

재단은 제도 시행 초기 시민들의 혼선을 줄이기 위해 통화 시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항도 지속적으로 살펴볼 계획이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 "상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것"이라며 "앞으로도 상담직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.