3대 백화점 강점 조사…"롯데 접근성·신세계 먹거리·현대 볼거리"

'오픈서베이' 조사 결과 발표

더현대 대구 전경. 더현대 대구 제공

백화점 고객 충성도가 ▷현대 ▷신세계 ▷롯데 순으로 높은 것으로 나타났다.

11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 지난 5월 3대 백화점 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 '순 고객 추천 지수'(NPS)를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높았다. 신세계는 17.0으로 뒤를 이었고 롯데는 1.5로 낮았다.

NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 산출한다. 조사 대상자에게 '특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가?'라는 질문을 준 후 0(절대 추천 안 함)부터 10(매우 추천)까지 점수를 매기도록 하는 방식이다.

현대의 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%였다. 중립 고객은 49.0%로 나타났다. 신세계는 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데는 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%로 조사됐다.