한국장학재단, 고객만족도 평가 '최고등급'…전 사업 우수 달성

AI 기반 상담 도입·고객응대율 99%…서비스 혁신 성과 인정
맞춤형 소통 확대·문화 캠페인 전개…고객 중심 경영 본격화

한국장학재단이 2024년도 공공기관 고객만족도 조사 최고등급을 달성했다. 한국장학재단 제공

한국장학재단(이사장 배병일)은 기획재정부가 주관한 '2024년 공공기관 고객만족도 조사'에서 최고등급인 '우수'를 달성했다고 15일 밝혔다.

이번 평가는 재단 설립 이후 처음으로 국가장학금, 학자금대출, 인재육성 등 17개 전 사업 분야가 모두 목표 점수를 초과 달성하며 이뤄낸 쾌거다.

공공 기관 고객 만족도 조사는 매년 기획재정부가 182개 공공 기관을 대상으로 실시하는 제도다. 서비스 이용 고객을 대상으로 설문을 실시해 서비스 품질, 사회적 책임 이행 수준 등을 종합적으로 평가하며, 결과는 우수·보통·미흡 세 단계로 나뉜다.

이번 조사는 2023년 12월부터 지난해 2월까지 진행됐으며, 지난 1년간 한국장학재단 사업을 이용한 고객들을 대상으로 전화 설문 방식으로 이뤄졌다.

한국장학재단은 지난해 공공 기관 최초로 인공지능(AI) 기반 상담 시스템을 도입했다. 가상 상담 서비스와 예측다이얼시스템(PDS)을 통해 연간 500만건 이상의 상담을 신속히 처리하고, 고객 접근성과 편의성을 크게 향상했다.

이와 함께 자체 만족도 조사 및 고객만족 공청회 개최를 통해 고객 불만 요소를 면밀히 파악하고 서비스 개선에 나섰다.

또한, 고객 최우선 다짐서약서 작성, 카드뉴스 제작, 고객만족 퀴즈 등 다양한 캠페인을 전개하며 고객 중심의 조직 문화 조성에도 힘써왔다.

배병일 이사장은 "AI 기반 상담 시스템 구축 이후 고객 응대율 99%를 기록하며 디지털 기반 서비스 혁신에 성공했다"며 "이번 성과는 모든 임직원이 고객의 목소리에 귀 기울인 결과"라고 평가했다.

이어 "단순 상담은 AI 시스템이, 전문 상담은 상담사가 맡는 인공지능 컨택센터(AICC) 체제로 전환해 더욱 정교한 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.