[주목 이책!] 고객심리학

고객심리학/손영화 지음/커뮤니케이션북스 펴냄

이 책의 이름이 소비자 심리학이 아니라 고객 심리학이라는 점에 주목할 필요가 있다. 모든 사람은 소비자이지만 모든 소비자가 고객은 아니기 때문이다. 기업에 의미 있는 이름은 고객이다. 그 가운데서도 충성 고객이다. 소비자는 어떻게 고객, 불평 고객이 아니라 충성 고객이 되는 것일까? 계명대 심리학과 교수인 저자는 소비자를 잠재 고객에서 충성 고객으로 전환하는 데 필요한 요소와 과정을 정리하고 싶었다고 한다. 이 책은 일반 소비자에서 고객이 되고 난 후, 고객의 불평 행동과 다양한 경험, 감정, 가치와 같은 심리 상태를 살펴보고 진정한 충성 고객이 되는 과정을 다루었다.

1부와 2부는 일반 소비자가 고객이 되기까지 어떤 심리가 작용하는지 살펴본다. 소비자의 정의부터 소비자의 지각, 학습, 기업, 동기, 욕구, 감정까지 다양한 심리 기제를 다룬다. 3부는 고객의 경험과 라이프스타일을, 4부는 고객 가치를 정의하고 측정하는 실제를 다룬다. 5부는 고객 만족의 개념을 재정립하고 그에 따른 측정방법을 새롭게 제시한다. 고객의 불평 행동에는 어떤 것이 있으며, 어떻게 처리해야 하는지 알 수 있다. 6부는 충성고객은 누구이며, 어떻게 하면 충성고객을 만들 수 있는지 노하우를 전수한다.

저자는 국내 기업이 범하는 오류가 바로 이론과 실제의 괴리다. 저자는 기업이 소비자를 너무 단편적으로 본다고 진단한다. 소비자가 고객이 되었다고 DB에 입력된 고객 정보만 들여다본다. 전자회사는 전자제품만, 패션회사는 패션 제품만, 식품회사는 식품만 구입, 사용 실태를 알고자 한다. 고객을 단편적으로 이해한다는 것이다. 하지만, 기업은 소비자의 소비생활 전반에 관한 모든 것을 알아야 한다고 충고한다.

518쪽, 3만2천원.

이동관기자 dkdk@msnet.co.kr