소비자 만족 외치는 보험사들 홈피 민원창구는 "꼭꼭 숨겨라"

금융소비자 연맹 접근성 조사…민원접수 항목 없거나 만들어도 작게 하단에

보험 상품에 대한 문의 또는 불만은 인터넷을 통해 해결하기 어렵다. 보험회사 홈페이지에서 민원접수 '창구'를 찾기가 어렵고 절차도 까다롭기 때문이다. 소비자 만족을 외쳐 온 보험사였지만 정작 고객의 소리를 들을 수 있는 통로는 닫고 있었다.

금융소비자연맹이 9일 공개한 보험사 홈페이지의 민원접수 소비자접근성 조사(생명보험사 24개, 손해보험사 13개 전수 조사) 결과에 따르면 AIA생명은 홈페이지에 '전자민원접수' 안내 및 신청 항목 자체가 아예 없었다. 보험사 가운데 24개는 공인인증을 해야만 민원접수가 가능했다.

아울러 고객들이 민원을 접수할 수 있는 항목을 쉽게 찾을 수 있도록 만든 보험사는 24개, 민원접수에 대한 안내를 상세하게 한 곳은 20개뿐이었다.

생명보험사 가운데 9개사는 홈페이지 첫 화면에'전자민원접수' 문구가 있었지만 작아서 잘 안 보이거나 홈페이지 하단에 있어 찾기가 어려웠다.

또 민원처리에 대한 안내는 단순히 고객센터 번호만 알려주는 경우가 대부분이었으며 전화 민원접수 시에도 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 많았다.

특히 보험사와의 분쟁발생 시 금융감독원이나 한국소비자원 등 외부 민원처리기관의 도움을 받을 수 있다는 내용을 안내한 곳은 손보사 8개, 생보사 1개에 불과했다.

한화손해보험은 외부민원처리 안내와 함께 한국소비자원'금융감독원 홈페이지로 바로 이동할 수 있는 항목을 구성해 소비자들의 편의를 돕고 있다.

이와 함께 홈페이지에 민원을 접수하기 위해서는 반드시 본인 인증을 거치도록 한 보험사가 15개에 달해 소비자들이 간편하게 민원을 제기하기 어려운 실정이다. 손해보험사 가운데 13개, 생명보험사 중 11개는 아직도 공인 인증을 해야만 민원접수가 가능해 이용자들이 불편을 겪고 있다.

금융소비자연맹 관계자는 "보험사 홈페이지는 회사 홍보는 물론 소비자의 불만이나 문의를 접수하는 역할도 해야 한다"며 "소비자와 적극적인 대화를 원한다면 자유게시판을 열어 소비자의 소중한 의견에 귀를 기울여야 한다"고 당부했다.

유광준 기자 june@msnet.co.kr