대성에너지 콜센터 통화 대기시간 줄인다

대화형음성응답 시스템 구축, 계약번호 입력하면 신속 상담

대성에너지㈜(대표이사 강석기)는 23일 자사 콜센터 이용 고객의 통화 대기시간을 단축하고자 기존 자동응답시스템(ARS)을 개선한 대화형음성응답(IVR) 시스템을 새롭게 구축하고 업무에 적용한다고 밝혔다.

대성에너지 콜센터(1577-1190) 이용 고객은 자택에 발송되는 요금 청구서 좌측에 표기된 '사용계약번호'를 이용해 IVR 시스템을 효율적으로 활용할 수 있다. 이사 및 가스기구의 연결, 철거 때 콜센터 음성 안내에 따라 사용계약번호를 입력하면 콜센터 상담원은 고객 정보를 추가로 확인하는 절차 없이 신속하게 상담을 진행한다.

앞서 상담원이 직접 안내해 주던 요금조회 및 자동이체, 가스요금 경감제도, 각종 서류발급 등 대다수 업무도 IVR 시스템이 고객 데이터베이스(DB)에 따라 직접 안내하도록 해 통화 대기시간을 줄였다. 동시에 콜센터 상담원의 업무량도 줄어드는 만큼 고객서비스 질도 향상할 전망이다. 사용계약번호를 모르는 고객은 기존 ARS 방식 콜센터를 그대로 이용할 수 있다.

대성에너지 이광호 CS본부장은 "지금껏 요금 결제일이나 이삿날에는 콜센터 문의가 폭증해 오랜 대기시간으로 인한 시민들의 불편함이 다소 있었다. 앞으로 IVR 시스템은 상황'시간대별로 차별화된 안내 서비스도 제공하는 등 이용 고객의 불편사항을 줄이는 데 중점을 두고 운용하겠다"고 말했다.