구입 7개월 지난 운동화, 목 늘어난 스웨터…'환불 갑질'

거절하면 몇 시간 동안 고성…매장 종사자 정신 스트레스

대구 한 백화점의 매장 판매사원인 이모(28'여) 씨는 최근 운동화 환불을 요구하는 30대 여성 때문에 진땀을 뺐다. 지난해 4월 구입했다가 7개월 동안 신어 겉면이 벗겨지고 밑창이 닳은 운동화를 환불해 달라고 요구했기 때문이다. 운동화의 상태를 본 김 씨는 무상수선을 제안했지만, 고객이 "짝퉁 아니냐. 여기 제품은 못 믿겠으니 환불해 달라"며 매장에서 2시간이나 소리를 질러대는 통에 결국 매장 점주가 나서 새 상품으로 교환해 줬다. 김 씨는 "지난해 12월 한 달에만 이런 고객이 3명이나 찾아와 전액 환불해 주거나 새 상품으로 바꿔줬다. 금액으로 따지면 500여만원을 손해 봤다"고 하소연했다.

백화점이나 아울렛에서 막무가내로 환불을 요구하는 고객 탓에 매장 종사자들이 속앓이를 하고 있다. 특히 충동구매가 많은 세일기간에는 '묻지 마 환불'이 더욱 심각한 실정이다.

대구 한 백화점 의료매장에 따르면 지난해 연말 세일 기간에 스웨터를 구입한 40대 남성이 최근 찾아와 대뜸 색상이 마음에 들지 않는다며 막무가내로 다른 제품으로 교환해 달라고 요구하는 통에 한바탕 홍역을 치렀다. 교환기간 2주가 지나지 않았고 영수증도 가지고 있었지만, 스웨터의 목이 이미 너무 많이 늘어나 재판매를 할 수 없는 상태였기 때문이다. 이 직원은 "결국엔 손해를 감수하고 다른 제품으로 교환해 줬다"며 "세일기간에는 아무래도 판매량이 많다 보니 환불 요구도 많은데, 불합리한 요구를 하는 사람도 덩달아 많아져 세일 후 스트레스가 만만치 않다"고 했다.

현행 소비자보호법에는 백화점 등의 오프라인 매장에 대한 교환'환불 규정이 명확하지 않아 업체가 자체 약관을 내세워 교환이나 환불을 거부하더라도 법에 위배되지 않는다. 이에 대부분 백화점이나 아울렛은 구매 후 1, 2주 안에 영수증을 가지고 오면 교환'환불해 준다는 약관을 정해놓고 있다.

한 백화점 관계자는 "물건에 이상만 없다면 영수증이 없거나 약관에 명시된 기간을 다소 넘기더라도 교환이나 환불을 해준다"며 "그런데 물건 상태가 많이 훼손되거나 구입한 지 지나치게 오래된 제품까지 환불해 달라는 고객도 많아 이만저만 힘든 게 아니다"고 했다.