홈플러스 온라인 고객 리뷰 만족도 급상승, 신선·배송 경쟁력 강화

고객 대신 장보는 ‘피커’와 원할 때 받는 ‘마트직송’ 주효

홈플러스 온라인 앱에서 고객 만족도가 크게 늘고 있다. 홈플러스 온라인은 고객 리뷰 분석 결과 '신선식품' 카테고리가 리뷰 수와 평점이 모두 높은 수치를 보이며 '신선'과 '배송' 경쟁력이 고객에게 인정받고 있다고 밝혔다. 홈플러스 제공

홈플러스 온라인 고객들의 만족도가 상승세를 타고 있다.

홈플러스는 온라인 고객 리뷰 분석 결과 '신선식품' 카테고리가 리뷰 수와 평점이 모두 높은 수치를 보이며 '신선'과 '배송' 경쟁력이 고객에게 인정받고 있다고 24일 밝혔다.

홈플러스 온라인 리뷰는 상품을 구매하고 직접 배송 받은 고객만 작성할 수 있는 만큼 수많은 고객들의 다양한 의견들이 모여 신뢰할 수 있는 객관적 지표라는 게 홈플러스의 설명이다.

온라인 리뷰 분석 결과, 누적 리뷰 수가 가장 많은 카테고리는 과일·채소류의 신선식품으로 330만 개 이상의 리뷰 평점은 4.7에 달한다.

신선식품의 높은 만족도는 고객 대신 장보기를 책임지는 온라인 전문 인력 '피커'의 노력과 물류센터가 아닌 전국 120여개 오프라인 홈플러스 매장에서 고객이 원할 때 배송되는 '마트직송'의 편리함이 주효했다고 분석된다.

채소류는 전체 카테고리 리뷰 수와 각 상품당 리뷰 수도 많았다. 이는 채소류가 신선도에 민감한 상품이고 애호박, 무 등 보조 재료로서 활용도가 높은 만큼 실제 구매 시에도 리뷰를 더 참고하는 것으로 나타났다.

고객들이 꾸준히 찾는 계란, 우유, 두부, 콩나물 등 신선가공 카테고리 역시 각 상품당 리뷰 수가 높은 편이었다.

특히 그 중에서도 홈플러스 PB 브랜드 '홈플러스시그니처' 상품 중 1A우유, 국산콩 두부 평점은 만점에 가까운 4.9를 기록하는 우수한 고객 만족도를 보였다. 3천여종에 이르는 홈플러스시그니처 PB 평균 평점은 4.6을 기록하며 전반적으로 높은 만족도를 보인 것으로 나타났다.

비식품 중에서는 '베이비 키즈' 카테고리가 약 4.8에 이르는 평점으로 가장 높은 점수를 받았고 특히 상품 상태와 가격 만족도에서 각 93%, 91%로 최상위를 기록했다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장은 "온라인 리뷰는 고객 반응의 바로미터로 역할하는 만큼 리뷰 분석을 통해 홈플러스의 신선·배송 경쟁력을 다시금 확인 할 수 있었다"며 "앞으로도 고객 리뷰 등을 기반으로 부족한 점은 보완하고 잘한 점은 더욱 강화시키는 홈플러스로 발전해 나가겠다"고 말했다.