[김종섭의 광고 이야기] 모든 고객이 광고인이 이유

- 고객은 왜 광고인이 될까? 사진: PIXABAY -

모든 고객은 광고인이다.

고객은 단순히 돈을 내고 상품이나 서비스를 사는 존재가 아니라, 브랜드에 대한 평가를 세상에 퍼뜨리는 하나의 매체다. 점포에 들어오고, 상담을 받고, 결제를 마치고, 공간을 나서는 그 순간까지의 경험이 모두 바이럴 광고의 소재가 된다.

만족한 고객은 조용히 사라지지 않는다.

가족에게 추천하고, 친구에게 자랑하고, 회사 동료에게 경험을 공유한다. 지인과의 대화 속 짧은 한 마디가 온라인 광고보다 더 큰 설득력을 갖는 경우가 많다. 특히 한국의 촘촘한 관계망에서는 "내가 직접 써봤다"라는 말이 가장 강력한 카피가 된다. 이때 고객은 이미 브랜드의 훌륭한 광고인으로 활동하고 있는 셈이다.

반대의 경우도 분명히 존재한다.

실망한 고객은 다시 찾지 않는 수준에서 멈추지 않는다. 별점과 리뷰, 커뮤니티 글과 단톡방 대화 속에서 적극적인 '네거티브 광고인'으로 변한다. 불친절한 한마디, 기대에 못 미치는 품질, 사소해 보였던 약속 불이행이 부정적인 스토리로 재구성된다. 브랜드가 의도하지 않은 악성 캠페인이 조용히, 그러나 집요하게 확산된다.

따라서 오늘 만나는 고객 한 사람 한 사람이 실제 광고인이라는 전제를 세우는 태도가 중요하다. 고객은 브랜드의 광고를 보기 위해 돈을 내는 것이 아니라, 브랜드를 체험하기 위해 돈을 낸다. 그리고 그 체험이 훌륭했다면, 자신의 시간과 신뢰를 사용해 주변 사람들에게 브랜드를 전파한다. 이 구조에서는 광고비를 집행하는 쪽이 회사가 아니라 오히려 고객처럼 보이기도 한다.

결국 브랜드의 마케팅 수준은 예산의 크기보다 일상적인 접점에서 만들어지는 경험의 질에 의해 결정된다.

한 달 뒤, 브랜드가 시장에서 어떤 이야기를 듣게 될지는 오늘 눈앞의 고객에게 제공한 경험이 쌓인 결과다. 매일 마주치는 한 명, 한 명의 고객이 만족한 광고인이 되면, 어느 순간 그 브랜드는 남들이 쉽게 흉내 낼 수 없는 방식으로 스스로를 홍보하고 있게 된다. 브랜드가 직접 내는 광고보다, 고객이라는 광고인이 만드는 이야기의 힘이 더 커지는 시점이 찾아오게 된다.

오늘, 당신은 고객을 고객으로 대했는가?

나의 브랜드를 세상에 알려 줄 광고인으로 대했는가?

'기획력이 쑥 커집니다'의 저자 ㈜빅아이디어연구소 김종섭 소장