환자, 병원시설과 직원 서비스 불만

대학병원을 이용하는 환자나 보호자들은 의사의 진료내용이나 설명부족보다는 직원들의 응대태도와 불편한 시설 등에 대해 더 많은 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.

영남대병원이 2001년 한해동안 건의함, 인터넷, 전화 등을 통해 접수한 131건의 환자 및 내원객 불편 불만 사항을 분석한 결과 의료진 및 직원들의 응대 태도에 대한 불만이 33%로 가장 많았다.

조리시설 부족, 승강기 이용불편, 좁은 입원실, 불편한 보호자용 보조 침대, 중환자실 보호자 편의시설 부족 등 시설 및 비품에 대한 불만이 16%나 됐다.

또 은행처럼 대기번호표를 발급하지 않아 불필요하게 서서 기다리거나, 전화로 진료 예약이 되지 않거나, 진료기록을 복사할 때 절차가 복잡하다는 등의 제도 잘못에 따른 불편과 진료대기시간이 너무 길다는 불만이 각각 12%를 차지했다.

주차관련 불만(7%), 각종 검사 등 진료지원에 대한 불만(6%), 의사의 진료내용에 대한 설명부족(5%), 진료비 불만(4%), 청결상태(4%), 진료에 대한 불만(3%) 순으로 나타났다.

영남대병원 관계자는 "과거에는 의사의 설명부족 및 진료내용에 대한 설명부족에 대한 불만이 대부분이었으나 최근에는 고객들을 대하는 태도나 말투, 불편한 시설에 대한 불만이 많아졌다"며 "환자나 보호자들의 편의를 최우선으로 고려하는 방향으로 병원을 리모델링할 필요가 있다"고 분석했다.

이종균기자 healthcare@imaeil.com