[기고] 고객만족, 공기업의 핵심 존재가치

사전적 의미의 아름다움은 '감각을 즐겁게 하고 마음을 상쾌하게 하는 것'으로 정의된다. 아름다움이란 결국 사람을 끄는 힘이기 때문에 이는 역량으로 발휘된다.

21세기 기업은 감성경영을 중시하고 있다. 즉 고객과의 커뮤니케이션을 강조하고 있는 것이다. 현대 고객들은 단순 서비스 향유에서 벗어나 기업의 스타일과 아름다움이라는 상쾌한 감각을 경험하고 싶어 한다. 더 나아가 다양한 마케팅을 원하고 있다.

반면에 기업들은 디자인이라는 글로벌 언어를 통해 자신들의 브랜드 고양에 애쓰고 있다. 기업들이 기억될 만한 브랜드로 주목받기 위해서는 모든 역량과 수단을 통해 고객과 쌍방향 커뮤니케이션을 할 수 있어야 한다.

이런 관점에서 고객의 마음에 가장 먼저 자리 잡으면서 기업브랜드를 고양할 수 있는 '최초'(First)를 부각시키는 것이 중요하다. 최초의 의미는 고객들에게 브랜드 자체가 카테고리 속의 대명사처럼 명명되고 각인되어지기 때문이다. 고객만족은 끝없이 진화되고 개발되어지는 고객들의 감성적 욕구의 필요 충족이다.

기업의 핵심 키워드는 실적이다. 과거에는 재무적 성과만이 절대시 되었으나 현재에는 기업이미지 성과도 중요시 하게 되었다.

고객들에 대한 서비스도 친화적이고 유연한 스타일로 변모되어 가고 있다. 단순 일인칭 개념의 서비스에서 3인칭 개념의 서비스로 변화되어 가고 있는 것이다. 기업 감성서비스의 충족은 아름다운 기업이라는 또 다른 브랜드를 얻을 수 있다는 것이다.

결국 아름다운 기업의 최고 가치는 고객을 위한 열정과 그 성과이기 때문에 우리 도시철도는 지금까지 차별화되고 세련된 마케팅 서비스를 고객들에게 꾸준히 제공하여 왔다. 늘 열린 마인드로 고객의 입장에서 먼저 생각하고 "내가 웃으면 고객이 웃는다" 는 사훈에 충실해왔다.

더불어 경쟁에서 역량의 우위를 선점하고 고객만족을 위한 아름다운 기업을 표방해왔다.

그 결과 최근 국가고객만족도 조사에서 3년 연속 1위 달성(지하철서비스부문 전국 최초)이라는 성과를 이뤄내었다. 동시에 우리 도시철도의 브랜드 가치를 가일층 높일 수가 있었다. 궁극적으로 이런 기업브랜드의 가치는 서비스를 제공받고자 하는 고객들에게 친숙하고 정감 있는 존재로 인식돼 아름다운 기업이미지 창출의 토양분이 되어 주고 있다.

도시철도공사는 이에 만족하지 않고 또 다른 고객만족을 위한 감성서비스를 제공할 예정이다.

이는 이 시대의 트렌드가 되어버린 SNS(소셜네트워크서비스)를 통해 고객과 직접 소통하는 것이다. 대중화된 스마트폰 천만 명 시대의 SNS는 단순한 유행이 아니다.

전 세계 6억 명, 우리나라 400만 명의 가입자가 24시간 상호 교감과 소통을 통해 사회, 문화 등 전분야의 발전을 가늠케 해주고 있다. SNS는 진화된 고객만족 극대화를 위한 필수불가결의 매체가 되어 버렸다. 늘 열린 공간에서 내외부 고객들과 빠르게 소통하고 다양한 욕구를 신속히 충족시켜 주게 된 것이다.

우리 도시철도는 국가고객만족 3년 연속 1위 달성을 통해 이미 전국 최초라는 수식어와 타이틀을 가진 기업으로 자리매김 하게 되었다. 이제 또 다른 고객만족의 진화를 통해 기업의 아름다움을 창출하고자 하는 이유가 여기에 있다.

프랑스의 시인 폴 발레리는 "새로운 것이 사랑을 받으려면 인간의 욕구에 응하는 것이어야 한다"고 하였다. 진정한 이 시대의 아이콘이 되어 버린 SNS, 진화된 고객만족과 기업브랜드를 살찌워 나갈 신개념의 고객마케팅으로 자리 잡았다. 한 차원 높은 고객만족을 위한 새 활로를 SNS에서 찾으려 한다. 현실에 안주하지 않고 더 높은 고객만족을 위해 무한 책임경영을 하겠다.

김인환(대구도시철도 사장)