일본서 '무언(無言) 접객 서비스' 소리 없이 확산

'무언(無言)의 접객 서비스'로 불리는 이런 서비스가 일본에서 확산하고 있다.

NHK에 따르면 의류 기획'제조업체 어반 리서치는 5월부터 '침묵의 접객 서비스'를 시험적으로 도입했다.

점원이 말을 걸지 않았으면 좋겠다는 의사표시로 간주되는 쇼핑백(장바구니)을 매장 입구에 비치해 놓고 이 쇼핑백을 들고 물건을 고르는 고객에게는 점원이 인사말을 건네거나 특정 물건을 권하는 등의 말을 일절 걸지 않는 서비스다.

고객은 회사 로고가 들어간 청색 백에 사고 싶은 상품이나 입어보고 싶은 의류를 골라 담으면서 누구에게도 방해받지 않고 쇼핑을 즐길 수 있다.

회원 고객을 대상으로 실시한 설문조사에서 "자기 페이스로 물건을 사고 싶으니 (점원이) 말을 걸지 않았으면 좋겠다"거나 "(점원이 말을 걸어오면) 긴장한다"는 의견이 단골을 중심으로 의외로 많이 나온 게 '침묵의 접객 서비스'를 도입한 직접적인 계기다.

실제로 '말을 걸 필요 없는 쇼핑백'을 도입한 결과 점원들이 바쁜 시간에도 조언을 요청하는 고객 접대에 집중할 수 있는 장점이 있는 것으로 분석됐다.

인터넷에서는 이런 서비스에 대해 찬반양론이 엇갈리고 있다. 이 회사는 여론 추이를 분석해 '말을 걸 필요 없는 쇼핑백' 도입 확대 여부를 결정한다는 계획이다.

교토(京都)에서는 시내를 달리는 택시 안에서 손님이 창밖을 응시하는 택시들이 눈에 띈다. 외견상 다른 택시와 차이가 없지만 타 보면 조수석 목 받침대에 '승무원이 말 거는 걸 자제합니다'라는 글이 적혀 있다. 고객이 먼저 말을 걸지 않는 한 운전자가 먼저 말을 걸지 않는 이른바 '침묵 택시'다.

이 서비스를 시작한 건 교토시에 본사를 두고 있는 '도(都)택시'다. 전 사원이 모여 자유롭게 의견을 말하는 자리에서 한 사원이 "승객이 정말 차내에서 대화하고 싶어 할까"라며 의문을 제기한 게 계기가 됐다. 요즘은 승차 중 스마트폰이나 태블릿 단말기를 조작하는 손님도 많아 운전사와의 대화를 번거롭다고 느끼는 사람도 적지 않다.

교토 시내에는 이런 택시가 하루 10대 정도 영업하고 있다. 사내 반응은 엇갈린다. 뛰어난 말솜씨로 교토를 안내하는 걸 '접대'로 생각하는 고참 운전사가 있는가 하면 자신이 손님으로 택시를 이용할 때는 조용히 있고 싶다는 의견도 있다고 한다.

회사 측은 손님들이 택시 안에서의 시간을 어떻게 보내기 원하는지 알아보기 위해 시험적으로 '침묵 택시'를 도입했다.

NHK가 사측의 양해를 얻어 택시 안에 카메라를 설치하고 이틀간 집중 취재한 결과 승객들은 호의적인 반응이 많았다.

연합뉴스