고객만족 경영 멀었다

CSM(고객만족경영)이 기업 생존을 위한 필수적 경영 방식이 되고 있으나,대구지역 기업들 중 상당수는 아직 제대로 도입을 못하고 있는 것으로 지적됐다.대구상공회의소가 최근 매출액 전국 3천위 이내의 역내 기업 1백24개 중 조사에 응한 63개 기업을 대상으로 반응을 수합한 결과 CSM을 시행하고 있는업체는 34개에 불과한 것으로 나타났다. 이 수치는 응답 업체의 54.8%에 해당하는 것이지만, 조사 대상 업체 중 응답을 안한 업체들 역시 시행을 않고 있을 가능성이 높아 결국 주요 기업들 중 대다수가 CSM 같은 혁신 경영 기법에어둡다는 것을 보여주는 것으로 평가됐다.

또 현재 CSM을 시행 중인 34개 업체 중에서 24개만이 전담부서를 두고 있었으며, 10개 업체는 없는 것으로 집계됐다.

이에 대해 대구상의는 [기업간의 치열한 경쟁으로 인해 이제 경쟁력이 종전같이 품질이나 서비스 등 단순한 요인들에 의해 결정되는 것이 아니다]고 지적하고, 기업의 전체적 의식 개혁을 전제로 한 고객만족 경영의 도입이 시급하다고 지적했다. CSM은 모든 기업사고 자체를 고객 위주로 전환하는데서출발하는 것으로 이를 위해서는 사원들의 기업에 대한 진정한 헌신성이 전제돼야 하는 만큼, ES(사원만족)를 위한 조치들이 선행돼야 하는 등 기업주에게도 획기적 의식 전환이 요구된다는 것이다.

그러나 지역 기업에서는 아직 사원들의 관료주의적 업무 태도가 많은 것으로조사 결과 나타났으며, 기업주들 역시 고객 관련 부서나 업무에 대한 경험이부족한 등 CSM의 수준에 이르기엔 먼 것으로 지적되기도 했다. 다만 CSM을시행 않고 있는 응답업체 중 90%가 앞으로 이를 도입하겠다고 밝혀 관심이높은 것으로 나타났다. 또 고객 만족 경영의 중요함에 대한 인식도 높은 것으로 조사됐다.