매장 리포트

며칠 전 아주머니 고객 2명이 서비스 카운터를 찾아왔다. "뭐 좀 물어봅시더"라는 말이 심상치 않은 이야기가 있음을 느끼게 했다.

이들의 이야기는 일주일 전 이곳에서 1만2천원짜리 샌들을 함께 샀는데 유독 한켤레가 사흘이 채 되기 전에 너무 많이 닳아 반품을 요구한다는 내용이었다. 하지만 카운터 직원은 고객이 갖고 온 샌들을 매장에서 판 적이 없고 다만 비슷한 제품이 판매되고 있기 때문에 7천900원을 환불할 수 있다고 대답했다.

손님은 분명히 친구와 함께 샌들을 1만2천원에 샀고 그 친구는 함께 산 샌들을 신고있었던 터라 서비스 직원으로서는 여간 곤혹스러운 게 아니었다. 일단 고객을 데리고 물건을 골랐던 매장으로 가서 샘플 하나를 갖고 다시 서비스 카운터로 왔다. 이 때 여직원은 주부 고객이 맡겨놓은 샌들을 카운터에 올려놓고 있었다.

이게 웬일인가. 두 사람이 함께 샀다고 하는 샌들의 디자인이 조금 달랐다. 신발 전문가가 보면 이유를 찾을 것 같아 매장 영업관리 직원을 불렀다. 직원이 올라온 뒤 몇가지 질문을 던지면서 오해는 쉽게 풀렸다.

이 고객은 새 샌들을 신고 어느 모임에 갔다가 별다른 생각없이 비슷한 것으로 바꿔신었던 것이다. 며칠 뒤 신발 상태가 새 것 같지 않다는 것을 알았고 특별한 의심없이 매장에 찾아와 반품을 요구했던 것이다.

할인점 매장에는 이런 일이 하루에도 2, 3건씩 일어나는 게 보통이다. 손님이 다양한 만큼 가지각색의 불편사항이 생기기 마련이다. 매장 측에서야 최선을 다해 고객에게 서비스하겠지만 고객들도 불만을 털어놓기 전 한번 쯤 내용을 꼼꼼히 챙겨보는 것이 좋을 듯하다.

지형재 홈플러스 고객지원파트 주임