유통업체, 추석선물 '억지 환불·교환'에 몸서리

해마다 두번씩 찾아오는 명절. 백화점과 대형마트 등 유통업체들로서는 놓칠 수 없는 대목인 동시에 선물 교환·반품으로 고객과의 실랑이를 벌여야 하는 고통스런 때이기도 하다. 특히 환불 및 교환 담당자들은 명절 직후는 차라리 출근하기가 싫어질 정도.

최근 다소 줄어들기는 했지만 여전히 명절 선물로 받은 상품을 바꾸거나 환불을 요구하는 고객들이 많다. 이를 대비해 유통업체들마다 나름대로 환불 및 교환기준이 정해져 있다. 친절과 서비스를 최우선시하는 유통업체 특성상, 기준에 적합한 고객의 요구는 최대한 신속하게 처리한다는 것이 원칙이지만 문제는 "유통업체는 무조건 친절하고, 고객 요구를 들어줘야 하는 것 아니냐"며 막무가내로 고함부터 지르고 보는 일부 얌체 고객들이다.

고객과의 갈등 소지가 가장 많은 품목은 냉장육·과일·수산물 등 신선도가 생명인 상품들. 고객의 보관상 잘못으로 상했다거나 흠집이 생긴 경우, 또 포장을 뜯어낸 경우는 환불이나 교환이 불가능하다.

대구지역 한 백화점 관계자는 "상식적으로 이해가 안되는 고객들도 적잖다."며 "차례상에 올리기 위해 사과나 배의 위, 아래 부분을 잘라놓고는 다시 상자에 넣어와서 맛이 없으니 반품하겠다는 고객까지 있을 정도"라며 한숨지었다.

과일 반품을 요구하는 경우, 이유도 다양하다. "똑같은 제품이 너무 많이 들어와서 도저히 다 먹을 수 없다."는 식의 이유는 그나마 양호한 편. 한 상자분의 과일을 절반 정도 먹은 뒤에 맛이 없다며 환불해달라는 고객도 있다.

다른 백화점의 관계자는 "객관적인 기준을 제시하기 위해 당도측정 결과지를 보여주거나 현장에서 당도 측정을 해서 보여줘도 아무런 소용이 없다."며 "이런 고객들은 당도가 높건 말건 자기 입 맛에 맞지 않으니까 무조건 환불하거나 교환해 달라고 고함을 지른다."고 말했다.

대형마트 식품매장 관계자는 "정육 제품을 냉장고에 넣지 않고 밖에다 보관하는 바람에 물이 흥건히 흐르는 제품을 교환해 달라거나 심지어 10마리짜리 굴비세트 중 5마리를 먹고 맛이 없다며 반품을 요구하기도 한다."고 말했다.

얌체라고 보기에는 도가 지나친 경우도 있다.

대형마트에서 판매하는 제품을 포장지만 바꿔 백화점에서 교환하려는 고객도 있다. 백화점 관계자는 "고객들이 보기에는 비슷하지만 백화점과 대형마트 제품은 엄연히 차이가 난다."며 "우리 매장 제품이 아니라고 아무리 설명해도 소용이 없어서 결국 선물을 한 고객에게 전화를 걸어 확인시켜준 경우도 있다."고 말했다.

동아백화점 유통센터 손재근 부장은 "보관이 용이한 공산품의 경우, 교환 또는 반품 등이 최대한 간편한 절차를 통해 신속하게 이뤄지도록 각 매장에 지침을 내렸다."며 "하지만 세심한 주의를 요하는 신선식품의 경우, 고객의 불찰로 인한 제품 훼손 및 파손 등은 교환·반품이 불가능한 만큼 고객들이 이해해주길 바란다."고 말했다. 김수용기자 ksy@msnet.co.kr