고객 애간장 녹인 금융민원, 작년 52만 건

"왜 이렇게 자주 고장이 나는 겁니까?"

지난해 금융회사의 불편 등으로 생긴 민원이 예년에 비해 폭증했던 것으로 집계됐다. 저축은행 영업정지, 신용카드 가맹점 수수료 불만 등 집단 민원이 많았기 때문으로 풀이된다.

22일 금융감독원이 내놓은 '2011년 중 금융상담 및 민원 동향'에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융상담 및 민원 등은 총 52만516건으로 지난해(42만5514건)보다 22.3% 증가했다.

금융 상담에서는 저축은행 영업정지에 따른 예금자보험 관련 상담이 181.2% 폭증했고 서민금융 이용과 채권 추심 등 여신 관련 상담도 65.1% 늘어 서민 금융의 난맥상이 고스란히 드러났다. 보험 상담의 경우 상품설명 불충분 등 보험 모집 상담이 206.9% 급증했고 고지의무 위반도 36.9% 늘어 보험업계의 고질적인 문제인 불완전 판매와 관련한 상담이 주를 이뤘다.

고객들의 직접적인 항의 표시인 민원 제기에서는 지난해 총 3만9천998건으로 2010년에 비해 44.1% 증가했다. 은행 민원의 경우 산업은행이 고객 10만 명 당 민원 건수가 119.8건으로 가장 많았다. 또 외국계인 스탠다드차타드은행과 씨티은행의 민원 건수도 10만 명 당 9.1건으로 시중은행보다 높았다.

지방은행의 양대산맥인 대구은행(151건, 10만 명 당 4.2건)과 부산은행에도 많은 민원이 제기됐다. 대구은행은 DGB금융지주로 옷을 갈아입으면서 야심차게 시도했던 차세대 전산시스템의 도입 이후 ATM기와 CD기 이용이 원활하지 못하면서 생긴 불편이 집단 민원으로 이어진 것으로 파악됐다.

금융감독원은 "산업은행의 경우 최근 D토건 아파트 분양자들이 집값 하락으로 분양계약을 취소해달라는 집단민원이 있었다"며 "외국계 은행은 카드론 보이스피싱 리볼빙 수수료 등의 민원이 많았다"고 설명했다.

신용카드사 중에서는 현대카드가 10만 명 당 9.9건으로 가장 많았고 롯데카드(9.3건), 신한카드(8.4건) 등의 순이었다.

김태진기자 jiny@msnet.co.kr