"생활불편 골칫거리 '120' 눌러만 주세요"

시정 전반 상담 '콜센터' 지난해 시민 36만여 이용

"전화만 해주세요. 즉시 해결해 드리겠습니다!"

지난해 대구시의 120시민민원콜센터를 이용한 시민이 36만여 명에 달하는 것으로 나타났다. 시민민원콜센터는 대구 시정업무에 대한 궁금증을 풀어주는 서비스를 담당하는 곳으로 2009년 6월 여권 업무 상담을 시작으로 올 3월 현재 자동차, 상수도, 교통, 관광, 복지 분야 등 시정 전반에 대한 상담서비스로 확대되는 등 업그레이드돼 왔다.

지난해 시민민원콜센터 상담 내역 분석 결과 하루 평균 1천411건이 접수됐고, 상담원이 한 번에(ONE-STOP) 처리한 건수는 971건에 달해 원스톱 상담 처리율이 69%로 집계됐다. 이는 2012년의 58%보다 10%포인트 이상 증가한 수치다.

상담 유형별로 보면 자동차 관련이 전체의 34%로 가장 많았고, 상수도 19.9%, 여권 4.7%, 교통 분야 4% 등의 순으로 조사됐다.

또 지난해 미소친절 모니터 요원 30명이 시민민원콜센터 이용자 1천800명을 무작위로 추출해 응대의 친절성, 업무처리의 전문성, 처리시간의 신속성, 시민 생활의 기여도, 상담서비스의 만족도 등 5개 항목에 대해 만족도를 조사한 결과 종합 점수가 87점으로 비교적 좋은 평가를 받았다.

시는 올 6월 말까지 콜센터 상담시스템에 설문조사 프로그램을 도입해 지속적인 만족도 조사로 상담 품질 향상에 노력하고, 콜센터 홈페이지도 시각 장애인이 이용할 수 있도록 음성지원 솔루션 도입 및 글자 크기 등을 개선할 계획이다.

120시민민원콜센터에서 '120'은 전화번호를 의미하는데, 국번 없이 120으로 전화(다른 지역은 053-120)하면 된다. 문자나 이메일 상담도 가능하고, 일상생활이 바쁜 분들을 위해 콜센터 홈페이지(http://120.daegu.go.kr)를 통한 예약서비스도 제공하고 있다.

상담 시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지이고, 대구를 찾는 외국인이나 다문화 가정을 위해 영어, 중국어, 일본어 등 외국어로도 상담한다.

대구시 홍승활 안전행정국장은 "시민이 120시민민원콜센터를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 상담 시스템을 지속적으로 업그레이드하고, 친절하고 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.