부서별 접수→일괄 접수…대구혁신 첫 작품 '원스톱 민원'

통합관리시스템 도입…과정·결과 실시간 공개

A씨는 대구시 홈페이지에 건축허가와 관련된 민원을 올렸다. 대구시 민원통합관리센터는 즉시 답변할 수 있는 민원인지를 판단한 뒤 이를 처리할 수 있는 부서를 찾아 넘겼고, 해당 부서는 메시지를 통해 민원 접수 사실을 A씨에게 알렸다. A씨는 그 후에도 '위생과와 정화조 관련 협의를 진행하고 있다'는 등의 중간 처리 사항을 문자 등으로 전달받을 수 있었고, 마지막으로 처리 결과까지 통보받았다. 사실 A씨는 통보받기 전에도 시 홈페이지의 민원행정통합관리시스템 코너를 통해 부서와 담당자는 물론 접수 여부, 처리 과정 및 결과까지 실시간으로 민원 처리 과정을 파악하고 있었다.

예전 같았으면 민원을 어디에 제기해야 하는지, 민원이 제대로 접수됐는지, 정상적으로 처리되고 있는지, 어떤 과정에 있는지 등을 알 수가 없어 답답했다. 심지어 결과 통보를 받지 못하는 경우까지 있었다. 그러나 이제는 대구시 민원통합관리센터가 해당 부서의 진행 상황과 결과 통보 여부 등을 통합시스템을 통해 점검하고 평가하는 등 실시간 분석하기 때문에 민원 누락은 상상하기 어렵다. 또 민원 처리 결과는 월별 보고서로 만들어져 시장에게 전해진다.

대구시의 민원 처리 시스템이 획기적으로 개선된다. 시는 홈페이지, 모바일, SNS, 전화, 방문 등 어떤 통로를 통하든 민원이나 제안이 제기되면 민원통합관리센터에서 접수해 즉시 답변하거나 처리할 수 있는 부서를 찾아 민원을 넘기고 결과는 물론 처리 과정까지 확인하는 민원행정통합관리시스템을 도입하기로 했다.

이는 대구혁신 100일 위원회의 첫 작품이다. 이달 9일 100일 위원회 출범 후 나온 1호 혁신 과제다. 시민들의 얘기를 하나라도 놓치지 않고 소중히 받들고, 확실하게 피드백하겠다는 의지가 담겼다.

민원행정시스템이 바뀌는 것은 1995년 광역시로 승격된 지 20년 만이다. 개별 운영되던 40개 온'오프라인 민원'제안 접수 채널을 민원관리센터에서 통합 관리하기 때문에 단순 민원, 고충 민원, 정책 제안 등이 접수부터 결과까지 '원스톱'으로 처리될 것으로 기대된다.

현재 민원'제안 창구는 인터넷, 모바일, SNS, 시민행복콜센터 등 40여 개. 인터넷의 경우 '시장에게 바란다' '예산 낭비 신고' '어린이집 불편 신고' 등 부서별로 21개 접수 채널이 가동 중이고, SNS도 페이스북 6개, 트위터 5개, 블로그 6개 등 17개나 돼 시민의 혼란을 불러일으킨다는 지적을 받아왔다.

이 때문에 민원이나 정책 제안에도 원활한 피드백이 이뤄지지 않은 것은 물론 민원 처리 진행 상황 미파악, 평가 제도 미흡, 민원 예측 곤란 등의 문제점도 제기됐다.

시는 민원행정통합관리시스템 구축을 위해 오는 8월 TF를 구성, 민원처리 관련 규정을 마련하는 등 단계별로 추진해 내년 상반기부터 본격적으로 운영할 계획이다.

김영화 100일 위원회 위원장은 "이 시스템이 구축되면 시민들이 '이런 민원은 어디에다 신청하지'라는 궁금증을 가지지 않아도 되고, 시민이 어떤 통로를 거쳐 질문하든지 일괄 접수한 뒤 진행 상황과 결과를 통보받을 수 있게 될 것"이라고 했다.