정진주 소장이 말하는 감정 노동 해법

"조직 차원서 노동 조건 바꿔야지 힐링만으론 안돼"

대구경북인도주의실천의사협의회가 주최한 행사에서 정진주 소장이 '건강의 사회적 요인에 관한 고찰'이라는 제목으로 강연을 하고 있다.

정진주(52) 사회건강연구소장은 감정 노동은 개인이 아닌 조직이 풀어야 할 문제라고 생각한다. 우리나라 대부분 기업이 친절 서비스 교육만 강조하고 직원들의 정신 건강을 보호하는 시스템 개발에는 소홀하기 때문이다. 또 고객 제일주의, 고객은 왕, 고객 감동 등 왜곡된 친절과 고객 문화도 조직 차원에서 바꿔야 한다고 설명한다. 드물지만 제도적으로 감정 노동자를 잘 보살피는 조직도 있다. 정 소장은 한 전자기업의 콜센터를 예로 들었다.

"이 기업의 콜센터는 직영이어서 대부분 직원이 정규직이에요. 그리고 상담원들은 숙련자와 비숙련자, 2인 1조로 팀을 이뤄 협력해서 고객 전화를 받아요. 또 '악성고객전담반'을 만들어 이 팀에서 일하는 직원들에게는 휴가도 더 주고, 감정 노동 수당도 20만원 따로 주고요. 안마 의자와 파우더룸 등 여직원을 위한 휴식 시설도 잘 돼 있는 편이에요."

최근 사회 곳곳에서 긍정적인 변화도 일고 있다. 각 기업을 찾아 감정 노동을 상담해주는 '감정 노동 서포터스'가 생겼고, 고용노동부는 '한국형 감정 노동 평가 도구'를 개발했다. 정 소장은 "지난 몇 년간 조직과 정부에 압력을 넣으니까 조금씩 변하는 것 같다"며 웃었다.

하지만 그는 감정 노동 문제를 노동자의 감정을 다스리는 수준으로 해결하는 것을 경계한다. 경제개발협력기구(OECD) 자료를 보면, 우리나라 연간 노동시간은 2천92시간(2012년 기준)으로 OECD 회원국 가운데 두 번째로 높다. 정 소장은 "감정 노동은 건강 이슈다. 대형마트 캐셔 등 서서 일하는 여성노동자들에게 의자를 제공하는 캠페인을 시작한 것도 이 때문이다. 감정 노동 문제는 노동 조건을 바꾸는 방향으로 개선해야지 '힐링'과 분노 조절로만 가서는 안 된다"고 목소리를 높였다.

황수영 기자