고객만족도조사 조작 코레일 직원 무더기 징계·수사의뢰

국토부 감사 결과…서울 등 지역본부 조직적 개입

고객만족조사를 조작한 코레일 직원들이 무더기 적발됐다. 사진은 코레일 서울본부. 연합뉴스

'2019년도 고객만족도 조사'에서 직원 신분을 속이고 고객인 것처럼 허위로 설문에 응답한 한국철도공사(코레일) 직원들이 무더기로 적발되거나 검찰에 수사 의뢰됐다.

국토교통부는 코레일에 대한 감사를 벌여 고객만족도 조사에 응한 직원 208명을 적발해 30명을 문책하고, 이중 16명을 수사 의뢰 조치했다고 19일 밝혔다.

'고객만족도 조사'는 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 그서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 돼 있고, 조사 결과는 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 임직원의 성과급 지급기준 등으로 활용된다.

감사 결과 올해 1∼2월 시행된 2019년도 고객만족도 조사에서 전국 12개 지역본부 중 8개 본부 소속 직원 208명이 설문조사 총 1천438건 중 15.4%인 222건에 직원 신분을 속이고 참여한 것으로 드러났다.

자체 경영실적 평가를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 의도였다.

특히 서울본부의 경우 영업처 주도로 대응계획을 수립해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 한 것으로 조사됐다.

사전에 인력 투입 등을 모의하는 등 만족도조사 전 과정에 체계적으로 개입했다는 게 국토부의 설명이다.

감사결과 이들은 조사원의 사진을 촬영하고, 역 CCTV로 조사원 동선을 파악해 고객인처럼 속여 설문에 응했다.

또 휴일에 쉬는 직원을 호출해 참여를 독려하거나 11명은 조사에 반복적으로 참여했다.

국토부는 한국철도에 '기관경고'를 내렸다. 또 지역본부장(처장급) 등 9명을 징계하고 21명에 대해 경고 조치하는 등 총 30명을 문책하도록 요구했다.

특히 징계 대상 중 설문 조작을 주도한 7명과 지시·묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해 혐의로 수사의뢰하도록 했다.

한국철도는 2018년도 고객만족도 조사에서 A 등급을, 기획재정부 공기업 경영평가에선 B 등급을 받은 바 있다. 올해 경영실적 평가는 6월 발표된다.

국토부 관계자는 "감사결과를 기재부에도 통보할 계획"이라며 "기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정"이라고 밝혔다.