내달 1일부터 120달구벌콜센터에 '보이는 ARS' 운영…AI 상담 확대

2025년까지 음성 AI 상담 서비스 확대…단순·반복 민원은 AI가 처리

대구시의 민원 상담 전화인 '120달구벌콜센터'에 인공지능(AI)을 탑재한 상담 서비스가 제공된다.

대구시는 다음달 1일부터 120달구벌콜센터에서 민원인이 스마트폰 화면으로 간단한 행정 업무를 볼 수 있도록 '보이는 ARS 서비스'를 제공한다고 22일 밝혔다.

더불어 올 연말까지 음성 AI 상담이 가능하도록 필요한 상담 환경도 구축할 예정이다.

AI 상담 시스템 구축 사업은 시민들이 체감하는 민원행정서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목한 사업으로서 오는 2025년까지 3년에 걸쳐 서비스 개선이 진행된다.

올해는 콜센터 시스템 개선, 보이는 ARS 서비스, AI 상담 환경 구축 등 음성 AI 상담을 구현할 기본 환경 조성에 집중한다.

우선, 콜센터 시스템 장비가 대폭 개선하고, 민원인과 통화 내용을 실시간으로 문자로 변환해 부서 업무 및 담당자 확인 등에 소요되는 시간을 최소화했다.

특히 상담 문의가 많은 분야는 '보이는 ARS 서비스'를 도입, 상담원을 통하지 않아도 스마트폰 화면에서 차량등록, 교통, 상수도, 문화행사, 직원조회 등 행정 업무 조회가 가능하도록 했다.

내년에는 데이터 축적 정도와 민원처리과정 용이성, 답변의 정확성 등을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원 분야는 AI 상담이 가능하도록 할 방침이다. 오는 2025년에는 AI상담 분야를 확대 적용한다.

이재홍 대구시 행정국장은 "단순, 반복 민원 분야는 AI 상담 서비스가 가능하도록 시스템을 구축해 디지털 행정도시로 거듭날 수 있는 환경을 만들겠다"고 말했다.