대구백화점 고객관계관리 강화

지역 백화점의 경쟁력 강화전략이 고객중심경영으로 이동했다.연초부터 대대적인 매장 재단장과 브랜드 강화로 경쟁력을 키워 온 대구·동아백화점은 단기적으로는 롯데백화점과의 경쟁에 대비하고 멀리는 차별화된 마케팅전략 마련을 위해 고객관계관리(CRM) 강화에 나섰다.

대구백화점은 내년 10월까지 40억원을 들여 고객관계관리 시스템을 구축한다. 대구백화점의 CRM은 기존 불특정 다수를 대상으로 한 천편일률적 서비스에서 고객의 취향과 특성에 따라 차별화된 마케팅을 펼치기 위한 지원시스템.

지난 6월 CRM팀을 발족시킨 대구백화점은 최근 고객 분류작업을 마친데 이어 이를 판촉으로 연결시키는 전사적 캠페인과 전산 지원시스템 구축작업을 벌이고 있다.대구백화점은 30만명의 카드회원 고객을 VIP, 최우수, 우수, 일반고객 등 4등급으로 분류, 소비성향에 따른 상품정보 제공과 사은품을 증정하고 구입금액대별로 차별화된 서비스를 내년 초부터 시행할 계획이다.

또 마케팅 비용을 줄이면서도 효과는 높일 수 있도록 지역별, 점포별, 팀별(8개군), 파트별(59개군), 코너별(2천100개군)로도 고객을 분류, 특정 고객군에 대한 마케팅을 강화한다.

대구백화점은 이같은 CRM작업이 순조롭게 진행될 경우 우량고객의 이탈을 방지하고 휴면카드고객들의 카드사용 증대 등으로 매출상승과 안정적 고객관리가 가능할 것으로 기대하고 있다.

허병도 대구백화점 CRM팀장은 "CRM이 구축되면 천편일률적인 '매스(mass) 마케팅'에서 고객특성에 따라 차별화된 '개격(個格) 마케팅'이 가능해진다"며 "초기 투자비용이 많이 들지만 장기적으로는 마케팅 비용을 줄이면서도 효과는 극대화 할 수 있다"고 말했다.

한편 동아백화점도 수년전부터 고객 등급별로 펼치고 있는 5% 할인쿠폰 증정, 우수고객 특별카드 증정, 3개월 무료주차 등의 서비스를 내년부터 더욱 세분화하고 서비스질도 높일 계획으로 있다.

이춘수기자 zapper@imaeil.com