독자마당-애물단지 돼버린 ARS

음성자동응답시스템(ARS)으로 불편을 겪는 사람들이 많다.

ARS는 이용자의 편의와 편익을 위한다는 취지에서 업체나 관공서 등에 설치됐다.

그러나 이 시스템이 편의나 편익은 고사하고 되레 불편하기 짝이 없고 비효율적이기까지 해 민원인들로부터 원성을 사고 있다.

그래서 ARS 제도가 없어지고 종전처럼 사람이 직접 전화를 받아 안내하는 제도로 환원돼야 한다는 지적마저 나오고 있다.

ARS로 전화를 해보면 웬만한 인내심으로는 전화를 걸 수가 없다.

담당자가 직접 설명하면 그것으로 끝날 일을 어디로 걸어라, 몇 번을 눌러라 한도 끝도 없이 말하는 바람에 그대로 따라하다 보면 전화번호 잊어먹기 일쑤요, 어찌 잊어먹지 않는다 해도 10분 또는 15분의 긴 시간이 소요되기 예사다.

그러므로 ARS에 익숙지 못한 노인들은 사용을 꺼리게 마련이고, 만부득 사용할 수밖에 없는 노인들의 불편은 이만저만이 아니다.

ARS는 1996년부터 도입돼 지금은 버스터미널을 비롯 철도역, 이동통신회사, 금융기관 등 주요기관이 거의 ARS를 설치해 놓고 있다.

결국 민원을 신속히 처리하고 인건비를 최대한 줄이기 위해 설치한 ARS가 오히려 불편을 가중시키고 짜증을 불러일으키는 장치가 돼 이에 대한 개선이 요구되고 있다.

물론 이용자들이 자주 사용하는 번호를 숙지하는 것이 당연하지만 편리함을 위해 설치한 기기가 오히려 사용자의 불편을 초래하고 짜증을 불러 일으킨다면 다른 방도를 생각해 보아야할 것이다.

'전화요금 잡아먹는 담보'라는 말을 실감케 하는 ARS는 사용해 본 사람만이 안다.

민원 행정은 편리하고 신속해야 한다는 기본 원칙을 잊지 않았으면 한다.

문성권(대구시 관음동)