"환자 중심 서비스 혁신에 최선 다할 터"

안동병원 강보영 이사장

"경북 북부지역 최고 병원을 자처해온 우리 안동병원이 더 큰 발전과 도약을 위해서는 한층 더 업그레이드 된 고객만족을 추구해아 한다는 생각이 들었습니다".

올해로 개원 22주년을 맞은 의료법인 안동병원 강보영 이사장은 18일 낮 12시 병원 강당에서 그동안 입원했던 환자와 보호자 50여명을 초청해 간담회를 가지고 병원행정과 관련 불편한 점과 고칠 점이 없는지에 대해 경청하는 특별한 시간을 가졌다.

병원장과 진료부장.간호부장 등 경영진과 직원 및 간호원 등 20여명이 참석한 가운데 열린 이날 간담회는 병원이 고객 불만을 스스로 찾아 자리를 마련한 것으로 눈길을 끌었다.

강 이사장은 "환자와 보호자들은 친절한 병원으로 소문난 안동병원이지만, 무엇보다 마음에서 진실로 우러나오는 친절은 부족하다고 꼬집었습니다"면서 "병원측에서 환자들의 이야기들을 모두 녹화하고 기록했다"고 밝혔다.

강 이사장은 이들이 지적한 불친절.불편.부당 사항들은 일일이 소개했다. △일부 의사의 고압적인 진료태도 △환자 개인정보 누출 △시내버스미운행 부담 △비좁은 주차공간 △쾌적하지 않은 실내공기 △일부 간호사들의 불친절 △병원과 환자의 수칙이 없어 소란한 밤 △병실청소 미흡 등등....

"병원측에서 지난 1993년부터 무료방문 서비스를 통해 고객만족도를 조사해왔고 친절직원 추천권부여 등 지속적인 고객모니터링과 서비스 리콜제도를 시행해왔습니다. 그래도 고객들의 불만이 있을 것이라 생각했지요".

"'고맙습니다'.'건강하십시오'를 아무리 외쳐도 따뜻한 마음이 따르지 않으면 소용없는 일"이라고 강조한 강 이사장은 "병원 관계자와 환자.가족 모두가 한자리에 모여 문제점을 들춰내고 또 이를 수렴해 고객중심의 서비스 혁신에 최선을 다하겠다"고 약속했다. 안동.장영화기자 yhjang@imaeil.com