두드리소, 뭐가 좋아졌나

민원 120전화·인터넷·모바일 신청, 처리 과정 조회…결과도 신속 통보

두드리소의 특징은 편리성, 신속성, 처리 정보 제공, 사후 관리 등 크게 4가지다. 통합창구를 통해 시민이 편하게 민원을 접수할 수 있기 때문에 해당 부서를 찾고자 일일이 고생할 필요가 없다. 또 120전화나 인터넷, 모바일로 신청하는 모든 민원과 제안을 접수해 신속하게 해당 부서로 전달, 처리하고 결과를 통보한다.

처리 상황을 기존 2단계(접수→처리 결과 확인)에서 3단계(접수→실시간 처리 과정 조회→처리 결과 확인)로 확대했기 때문에 시민들이 언제든 처리 과정을 조회하거나 결과를 확인할 수 있다. 단순 및 반복 민원 처리의 경우 해당 부서로 배분됐던 기존 방식에서 벗어나 자체적으로 구축한 민원 DB 자료를 활용해 즉시 답변 처리할 수 있는 것도 장점이다.

민원을 신청하면 접수 확인 1차 통보, 민원 처리 과정 2차 통보, 처리 결과 3차 통보하고, 처리 과정을 두드리소 홈페이지에 공개하며 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려 준다. 여기에다 민원 처리 결과에 대한 만족도 조사를 실시해 불만족 민원을 재처리하는 사후 관리 기능도 신설했다. 실제 올 1분기 동안 발생한 불만족 민원 171건 중 고질'반복 민원으로 재처리 실익이 없는 88건을 제외한 83건에 대해 현장 확인(5건), 보완 설명(55건), 처리 부서 재처리(23건) 등을 통해 민원을 해소했다.