[대구시 민선 6기의 변화] '뚜봇'덕분에 민원 처리 빨라졌다

인공지능 기반 무인상담시스템 4월 도입 후 여권 상담 절반 해결

대구시의 민원 처리 속도가 빨라지고 똑똑해졌다. 올해 전국 최초로 지능형 민원상담시스템 '뚜봇'을 도입하면서다.

이는 대화형 메신저프로그램으로, 사용자가 스마트폰이나 컴퓨터로 궁금한 내용을 질문하면 인공지능 기반의 뚜봇이 자동으로 답변해주는 24시간 무인 상담시스템이다. 지난 4월 첫 시행 이후 여권 민원 상담의 절반을 처리하고 있다. 앞으로 인공지능과 빅데이터 활용 기능을 추가할 계획이다.

2015년 12월에는 전국 최초의 민원'제안'콜 통합시스템인 '두드리소'를 구축했다. 시민은 어느 곳에서나 신속하게 민원을 접수할 수 있게 됐다. 두드리소 구축 이후 2016년 민원처리 건수가 1만4천54건으로 2015년 9천941건에 비해 41.4% 증가했다. 이를 바탕으로 두드리소는 지난해 소비자 선정 스타브랜드 대상을 수상했다. 개별적으로 운영되는 기존 민원처리시스템보다 편리성'신속성이 향상되고 불만족 민원에 대해 사후관리를 추진하는 등 민원서비스 품질을 높였다는 평가를 받았다.

'120달구벌콜센터'도 2015년 12월 확장'이전했다. 통화량이 많아 상담하기 어려운 점을 해소했다. 또 야간과 주말, 공휴일에 문의할 곳이 없던 불편을 줄였다. 상담 인력은 19명에서 45명으로 늘어났다. 상담시간도 연장해 평일은 오전 8시부터 오후 9시까지, 주말'공휴일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 확장'이전으로 상담 건수는 2015년 32만9천235건에서 이듬해 21.4% 증가한 39만9천809건으로 늘었다. 데이터베이스를 확충해 즉결처리율도 79.6%에서 88%로 높였다.