"지금 성희롱하셨습니다"…민원전화, 1차 경고후 끊는다

공직자 민원응대지침 개정…온라인민원 폭언하면 법적조치 경고문 발송

앞으로 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 1차 경고하고 이후에도 성희롱을 계속하면 법적 조치 경고 후 바로 통화가 종료된다. 국민신문고 등으로 온라인 민원을 할 때도 폭언하면 법적 조치를 경고하는 문구가 포함된 경고문을 받을 수 있다.

행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하는 내용으로 '공직자 민원응대 지침'을 개정하고 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다.

행안부에 따르면 중앙부처와 지방자치단체에서 폭행이나 폭언·반복 민원 등 특이민원이 매년 3만 건 이상 발생한다. 수시로 민원담당 공무원에게 전화해 평균 1시간 이상 통화하며 공무원에게 읍소하거나 폭언하고 상급자 연결을 요구하는 사례도 있다.

과거에는 민원인이 전화로 성희롱할 경우 3회 이상 중단을 요청하고 그래도 성적인 발언을 계속할 경우 전화를 끊도록 했다. 그러나 개정 지침은 1차 경고에도 성희롱을 계속할 경우 법적 조치를 경고하고 바로 통화를 중단하도록 했다. 통화 종료 후에는 녹취 내용으로 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하게 된다.

민원인의 전화상 폭언에 대해서도 현재는 4차 이상 폭언 때 전화를 끊도록 했지만 개정 지침은 진정 요청 후에도 폭언이 세 차례 이상 계속될 때 역시 법적 조치 경고 후 상담을 끝내도록 했다.

같은 내용을 반복하는 민원 전화에는 상담시한이 10분으로 제한된다. 행정기관에서 해결하기 어려운 사안임을 안내했는데도 계속되는 민원 전화는 상담시간이 30분으로 제한됨을 알리고 전화를 끊도록 했다.

기관 홈페이지나 국민신문고를 통한 온라인 민원과 문서상 폭언에 대한 대응 요령도 새로 마련됐다. 온라인 민원상의 폭언에 대해서는 법적 조치 경고문구가 포함된 경고문이 발송된다. 전화로 폭언하더라도 서면이나 휴대전화 문자메시지 등으로 역시 경고문을 받을 수 있다.

연합뉴스