올해 택배서비스 평가 ‘우체국·경동’ 최우수

국토부, 신속성 만족도 높으나 비대면 배송 시 정보 제공 개선 지적

2020년 택배서비스 평가 결과. 국토부 제공.

22일 오전 서울의 한 택배 물류센터에서 택배기사가 배송 준비를 하고 있다. 연합뉴스 제공.

국토교통부의 2020년 택배서비스 평가 결과 우체국과 경동이 최우수 자리에 올랐다.

택배서비스 평가는 업체별 정보를 국민에게 제공하고 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 품질 향상을 도모하는 목적으로 지난 2014년부터 매년 실시하고 있다. 올해는 19개 업체를 대상으로 평가했다.

평가 경과 일반택배 분야에서는 '우체국택배'가 최우수, 이어 'CJ대한통운, 한진, 롯데글로벌로지스'가 높은 점수를 받았다. 기업택배 분야는 '경동택배'가 최우수, '대신·용마·성화·합동택배'가 그 다음 평가를 받았다.

올해 평가는 일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체13개(개인→개인, 홈·온라인쇼핑→개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체12개(기업→기업)로 구분해 한국표준협회가 전문평가단·고객사 평가 등을 거쳐 진행했다.

평가 항목별로는 신속성(93.7점) 및 화물사고율(98점) 부문에서 만족도가 높은 반면, 피해처리·콜센터 응대(VOC) 등의 고객 대응(73.6점) 부문에서는 소비자의 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

또 코로나 19로 택배 소비가 증가하면서 택배기사의 장시간·고강도 작업시 개선이 필요하고, 비대면 배송이 일반화됨에 따라 물품보관 장소 등 정보 제공 개선도 더욱 필요한 것으로 나타났다.

택배기사 처우 수준 만족도는 지난해 74.6점에서 올해 65.0점으로 크게 낮아졌다. VOC 응대 전체 평균 점수도 87.1점에서 78.9점으로 떨어졌고, 물품보관장소 안내 등 적극 지원성도 1년 전 81.0점에서 올해 70.0점으로 뒷걸음질쳤다.

국토부는 택배사별 평가 결과를 택배업체와 공유하고, 택배서비스 품질 향상과 소비자 권리보호를 위한 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이다.