"고객과 매장, AI와 경험… 유통산업 경쟁력 척도는 연결"

대한상의 '2026 유통시장 소비 트렌드' 보고서
고객생애가치 관리하는 '관계경영'이 핵심 전략
AI로 소비자에 먼저 상품 제안하는 시대로 진화

대한상공회의소 CI.

소비환경이 급변하는 가운데 유통산업 경쟁력이 소비자와 매장, 인공지능(AI)과 경험 등을 얼마나 정교하게 연결하느냐에 달려 있다는 진단이 나왔다. 유통산업 형태가 '연결형 모델'로 이동하고 있다는 분석이다.

대한상공회의소(이하 대한상의)는 최근 '2026 유통시장 소비 트렌드' 보고서를 통해 미래유통 성장 키워드로 'C.O.N.N.E.C.T'를 선정했다. ▷Circular Economy(순환경제) ▷Omni-hub(옴니허브) ▷New Market(새로운 시장) ▷New Value(새로운 가치) ▷Experience(경험) ▷Customer LTV(고객 생애가치) ▷Tech(기술)를 포함한 7가지 전략 방향을 제시한 것이다.

이 가운데 옴니허브는 매장을 단순한 판매 공간이 아니라 인근 거주지와 가장 가까운 배송·물류 거점으로 만드는 전략을 의미한다. 마트 매장 안에 물류센터를 구축해 주문 즉시 상품을 출고하는 전략이 유통업계 표준으로 자리 잡으면서 점포가 유지비가 드는 공간에서 새 가치를 창출하는 자산으로 전환했다는 설명이다.

대한상의는 또 유통시장 매출 상당 부분이 소수의 충성고객에게서 나오는 만큼 고객 생애가치, 즉 고객 한 명이 평생 가져다줄 가치를 관리하는 '관계 경영'이 핵심 전략으로 떠올랐다고 봤다. 이와 함께 고객이 머무는 시간이 길어질수록 실제 구매로 이어지는 선순환이 일어나면서 '고객이 매장에 얼마나 오래 머무느냐'가 유통산업 경쟁력의 척도가 됐다고 강조했다.

새 시장은 한류를 바탕으로 한 해외시장 입지 확장이 유통산업의 새로운 성장 전략이라는 것을, 새 가치는 프리미엄과 가성비 등 극단으로 갈린 소비자 입맛에 정교하게 대응해야 한다는 것을 뜻하는 키워드다.

유통산업 경쟁력이 '많이 파는 능력'에서 '오래 쓰도록 하는 것'으로 이동한 만큼 환경규범을 비즈니스에 녹여내는 것이 미래시장 주도권을 잡을 것이란 견해도 나왔다. 더해서 대한상의는 AI 발달로 인해 소비자가 원하는 물건을 직접 찾는 게 아니라 AI가 먼저 제안하는 시대로 진화 중이라고 봤다.

이희원 대한상의 유통물류진흥원장은 "국내외 성공사례는 유통의 미래가 이미 연결형 모델로 이동하고 있음을 보여준다"며 "이제 CONNECT 전략을 얼마나 빠르고 현실적으로 실행하느냐가 미래 유통산업의 생존을 가를 것"이라고 했다.