매장리포트

21세기 유통은 선진화된 마케팅기법과 무한봉사로 무장한 고객만족에서 한단계 더 업그레이드된다. 고객감동의 시대가 도래되어 이제 더 이상 '대 고객응대'라는 개념을 간과해서는 안된다.

홈쇼핑, 인터넷판매 등 통신과 PC를 이용한 전문기업들이 등장하고 차별화된 관계마케팅(Relationship Marketing) 즉 회원제마케팅으로 고객을 사로잡는 마당에 구매자들이 어떻게 대응해야 하는지는 매우 중요하다.

첨단쇼핑시스템으로 급변하는 추세에도 불구 소비자들에게는 아직 직접 물건을 보고 구매하고자 하는 욕구가 강하게 자리매김하고 있다. 최고의 제품, 최저의 가격을 찾아 최대의 감동을 추구함이 가장 이상적인 일일 것이다.

아직 이러한 선진적인 쇼핑문화와 우리의 현실은 너무 멀다. 판매하지 않는 규격의 상품을 들고와 막무가내로 교환을 요구하는 경우가 허다하다. 쇼핑바구니나 쇼핑카트를 운반상 이유로 가져가서는 아무데나 놓아두는 경우는 허다하다. 다음에 이용할 사람에 대한 배려는 전혀 하지 않는 행동에 이해가 쉽게 가지않을 때도 있다.

고성과 욕설을 하지 않고도 얼마든지 매장측과 문제점을 해결할 수 있다. 매장의 입장을 조금만이라도 생각하면 바구니나 카트를 아무데나 방치하는 일은 없을 것이다.

고객이 왕이라는 개념은 고객이 지켜야 할 것을 잘 지키고 난 이후에 진정으로 의미가 있는 것이다.

이정은 (대구하나로클럽 매장관리팀장)