마켓 프런티어-E마트 성서점 박경애씨

"진심에서 우러나는 친절만이 고객감동으로 연결된다는 점에서 매장관리도 비행기 승무원과 다를 바 없겠지요".

E마트 성서점의 박경애(34)씨는 스튜어디스 출신으로 대형소매점의 슈퍼바이저(S/V) 가 된 이색경력을 갖고 있다. 계산원들을 관리하고 소비자들의 제품교환, 환불요구 등 고객 불만사항을 해결하는 것이 그녀의 역할.

지난 99년 E마트에 입사한 박씨는 이전에 아시아나 항공 미주노선의 비즈니스석 전담 스튜어디스로 5년간 근무했다.

대구에서 직장생활을 하는 남편과 두 딸의 육아문제로 승무원 생활을 접은 그녀는 승무원일과 유사한 일을 찾다가 E마트 고객서비스 전도사로 나서게 됐다.

박씨는 경력을 살려 성서점이 자체 운영하고 있는 스마일스쿨에서 성서물류센터 직원, 신입사원들을 대상으로 친절교육을 맡고 있다.

또 영어회화 실력도 수준급이어서 외국인 고객의 통역을 전담하고 있고 직원 모델 선발대회에서 베스트 드레서로 뽑힐 정도로 팔방미인이다.

회사도 그녀를 파트타임으로 일한 지 1년 반만에 정규직 사원으로 승격시킬 정도로 박씨의 서비스열정을 높이 사고 있다.

그녀는 고객서비스가 '적극적'인 것을 넘어 '공격적'이어야 한다는 자세를 갖고 있다. 소비자들의 불편과 불만을 직원이 겪은 듯, 고객의 잘못으로 상품이 망가져도 100% 교환해줘야 한다는 것. 당장은 손해볼지라도 결국은 회사가 큰 이익을 남긴다는 생각이다.

"내가 먼저 미소를 지을 때 고객들이 응대해주는 모습을 볼 때 가장 보람을 느낀다"는 박씨는 "서비스 분야만큼은 누구에게도 뒤지지 않는 일인자가 되겠다"고 말했다.

이춘수기자