공공부문 혁신 화두 '고객 경영' 민간기업과 생존경쟁 치열

'중소기업이 있어야 신용보증기금이 존재할 수 있다'(신용보증기금), '고객이 만족해야 직원이 만족한다'(국민연금관리공단), '고객이 만족할 때까지'(한국정보보호진흥원).

고객 경영이 공공부문 혁신의 화두로 등장했다.

문턱 높던 국책 금융기관, '준공무원'의 혜택을 누리며 철밥통으로 불려온 정부 산하기관과 정부 투자·출연기관들이 거센 변화의 흐름을 타고 있다.

피할 수 없는 민간기업과의 경쟁으로 그동안 누려왔던 독점적 지위가 흔들리면서 공공부문에서도 고객만족이 최우선 경영목표가 된 것이다.

'고객만족'은 법적으로도 공공기관들을 압박하고 있다.

지난 4월 '정부 산하 기관 관리기본법'이 시행되면서 국민을 대상으로 서비스를 제공하는 기관은 연1회 고객만족도 조사를 해야 한다.

기획예산처는 한국능률협회컨설팅사를 주간사로 이번 달부터 내년 2월까지 전 정부산하기관에 대한 고객만족도 조사를 실시할 예정이다.

국무총리실에서 98년부터 정부부처에 대한 국민만족도조사를 실시해왔고 기획예산처도 일부 기관을 대상으로 고객만족도조사를 해왔지만 전 기관을 대상으로 고객만족도조사를 실시하는 것은 이번이 처음이다.

조사결과는 내년 4월 경영실적과 맞물려 기관평가로 직결되기 때문에 전 공공기관들이 촉각을 곤두세우고 있다.

실제 정부가 실시한 몇 차례 고객만족도조사에서 꼴찌를 벗어나지 못한 어느 기관 CEO가 기획조정실 직원들을 모두 인사조치했다는 사례도 있다.

사례1

'고객이 있기에 신보가 있고 신보인이 있다.

'

중소기업 여신 전문기관인 신용보증기금(이사장 배영식)은 11월 한국능률협회로부터 '대한민국 고객만족경영대상 서비스혁신부문 최우수상'을 받았다.

어설픈 중소기업은 문턱 넘기가 어렵다던 신보가 중소기업을 먼저 생각하는 고객친화적 전문 여신기관으로 거듭난 것이다.