행동 분석을 통해본 고객의 특성은?

"여성의류 판매 직원들은 '날씬해 보인다'는 말을 고객에게 많이 하라. 구두 매장에서는 고객에게 오른쪽 신발을 먼저 신도록 권하라."

롯데백화점 대구점과 상인점이 매장을 찾는 고객들의 행동을 분석한 '고객행동 분석'자료를 만들어 매장 직원들에게 나눠 주었다.

하루 수만명에 이르는 백화점 고객들이 저마다 다른 취향과 다양한 행동을 취하는 것 같지만 매장마다 고객들의 행동에 공통점이 있으며, 이를 파악하면 매출 신장으로 연결된다는 게 이 자료의 골자다.

먼저 여성복 매장에서는 직원들이 고객에게 '날씬해 보인다'는 말을 많이 할 것을 주문하고 있다.

'몸짱열풍'으로 날씬한 몸매를 선호하는 여성들이 많다는 판단에서다.

몸매의 결점을 감춰주고, 날씬해 보이는 디자인의 의류를 구입하려는 경향이 강하므로 여성의류 매장에서는 이 같은 고객들의 선호에 맞춰 응대하라는 것.

커플이나 부부가 함께 매장을 방문한 경우 여성 고객의 취향에 따라 제품을 권유하는 것도 구매에 도움이 된다.

여성복은 여성고객의 의견이 구매에 절대적인 영향을 미치기 때문에 남성을 동반한 여성고객 경우 남녀간 의견 충돌시 여성고객의 의견을 존중하는 것이 구매로 연결될 확률이 높다는 것이다.

남성정장 경우 대부분 20~30분내에 구매로 이어지며, 30분을 넘으면 구매로 이어지는 확률이 오히려 낮아진다.

디자인·컬러에 대한 남녀고객의 의견충돌시 남성 고객 편을 들기보단 여성의 의견에 맞춰 응대하는 것이 판매에 도움이 된다.

여성이 남성보다 패션감각이 뛰어나다는 점을 자기 주장이 강한 남성이라도 인정하기 때문이란 얘기다.

화장품 매장에서는 의자를 적극 배치시킬 것을 주문하고 있다.

고객이 상품에 대한 자세한 설명을 듣고 구입하는 경우가 많으므로 고객에게 편안함과 여유를 느낄 수 있도록 배려하라는 것. 실제 의자에 앉은 고객의 70%는 상품을 구입하는 것으로 나타났다.

구두 매장에서는 고객에게 오른쪽 신발을 먼저 신도록 하는 것이 일반화된 상식. 일반인 80%가량이 왼발이 오른발보다 조금씩 크기 때문에 상대적으로 조금이라도 작은 오른발을 먼저 신겨야 구두 맵시가 좋아 손님이 마음에 들어한다는 얘기다.

스커트를 입고 오는 고객은 부츠나 구두를, 바지를 입고 오는 고객은 십중 팔구 캐주얼화를 찾으며 신발을 신어보고 바로 거울에 비춰보는 고객은 구매확률이 높은 편이란 분석도 있다.

매장을 방문한 고객이 웃으면서 "다른 데 둘러보고 올게요"라고 한 경우 다시 매장을 찾는 비율은 낮은 반면 "수고했다" "고맙다"고 말한 고객의 80%는 다른 매장에 갔다가 다시 온다는 게 이 자료의 분석이다.

이대현기자 sky@imaeil.com