하나로 텔레콤 10대 혁신안 마련

"모든 서비스 고객 중심으로"

하나로텔레콤(사장 조신)이 고객가치(CV)를 근본적으로 높일 수 있는 혁신과제를 마련, 본격 시행에 나선다.

하나로텔레콤은 최근 ▷고객관리 수준의 획기적 향상 ▷고객접점 서비스의 강화 ▷고객지향적 내부조직 혁신 등 3대 CV 중점과제와 이를 실현하기 위한 10대 실천 과제를 담은 'CV 혁신 실행 방안'을 마련했다.

조신 하나로텔레콤 사장은 "하나로텔레콤이 SK그룹의 가족이 된 만큼 고객가치 경영을 본격화하고 새로운 각오로 사회적 책임을 다하는 기업으로 새 출발하기 위해 신뢰받는 기업이 되겠다"고 말했다.

하나로텔레콤은 CV 세부 실행방안으로 ▷모든 고객에게 계약사항, 영업 시 약속에 대한 확인과 이행 여부를 전화, 문자메시지로 확인하는 '해피콜' ▷모든 유통망의 녹음장비 의무화를 통한 고객관리수준 상시 모니터링 및 개선을 위한 '고객상담원 실명제' ▷콜센터 및 온라인 가입 채널 확대와 신규 오프라인매장 등 새로운 유통채널 도입을 통한 'Pull 마케팅 강화' ▷고객정보 관리실태를 정기적으로 점검하는 '고객정보 모니터링단'을 신설한다.

또 고객접점의 서비스 강화를 위해 ▷개통, 장애처리시 고객과 약속한 방문시간이 30분 이상 초과시 월 기본료를 50% 감면해 주는 '방문지연 보상제도' ▷고객불편 접수 후 24시간 이내 처리 및 상담원이 고객의 불편처리 내용을 확인하는 '원스톱 처리 체계 구축' ▷개통, 장애처리 기사의 역량을 크게 높인 '인증기사 제도' 등을 도입, 시행한다.

하나로텔레콤은 이와 함께 고객지향적 조직변화를 위해 ▷고객이 직접 참여해 제시한 의견을 회사정책에 반영하는 '고객위원회' 신설 ▷사장 직속의 'CV혁신실' 신설 ▷전 직원이 일일개통기사, 콜센터 상담원과 현장에서 함께 체험하는 '현장 체험 캠페인' 등을 시행한다.

이춘수기자 zapper@msnet.co.kr