대구 국민연금 콜센터 "전화 척척 받아 속 시원"

능률협 평가 10년째 '우수'

국민연금공단 대구본부 콜센터가 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

최근 발표된 한국능률협회컨설팅 '2014년 한국산업의 서비스 품질지수'(KSQI) 조사 결과다.

앞서 능률협회컨설팅은 서비스 품질지수를 조사하기 위해 국내를 대표하는 총 37개 산업, 228개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어 수신여건, 상담태도, 업무처리 등 서비스 만족도를 조사했다.

공단 측 콜센터는 2000년 10월 공공기관 최초로 콜센터 서비스를 제공한 이래 올해로 15년째 운영되고 있으며, 2005년부터 10년 연속 우수 기관으로 선정됐다. 특히 작년 공공 부문 40개 기관 중 최고득점을 받은 데 이어 올해에는 조사대상 37개 산업, 228개 기업 콜센터 중 최고득점인 97점(평균 89.6점)을 받아 대한민국 최고 콜센터의 자리에 올랐다.

국민연금콜센터는 서울, 대전, 광주, 대구, 부산 등 전국에 5개 센터를 운영하고 있으며, 단일화된 번호(국번 없이 1355)로 전국 어디서 전화를 해도 기다리는 불편 없이 이용할 수 있도록 최상의 서비스 시스템을 운영하고 있다. 5개 콜센터와 97개 지사 및 51개 상담센터 간 실시간 연결 상담이 가능하고, 이용고객 편의를 위해 콜센터 상담 시간을 오전 8시부터 오후 7시까지 확대 운영하는 등 고객중심의 연금 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해 총 상담건수는 약 511만 건으로 월 평균 약 42만 건(일평균 2만 건)을 응대하고 있다.

또 통화량이 많지 않은 시간대에는 ARS를 거치지 않고 바로 상담사에게 연결되도록 하는 '상담사 직접연결 시스템'도 운영하고 있다. 통화량이 많을 때에는 고객의 대기시간을 단축하기 위해 여유 있는 상담사가 있는 타 지역 콜센터로 전화가 연결되도록 하는 '라우팅 시스템' 도입 등 품질 향상을 위해 노력 중이다. 이 같은 결과 지난 2012년 응대율이 97.4%였으나 지난해 99.4%로 향상됐다.

공단 관계자는 "이번 10년 연속 우수콜센터 선정은 서비스 품질을 높이기 위한 그동안의 노력이 결실을 맺은 것이다. 앞으로도 국민에게 도움이 되는 콜센터로서의 역할을 충실히 수행하겠다"고 했다.