신종 금융사기 "NO", 영업점마다 소비자보호창구…DGB 대구은행

전직원 월 1회 정기교육, 금감원 민원 감축 모범기관

대구은행 임직원들이 지난 19일 DGB금융그룹 창립 4주년을 맞아 안전경영을 다짐하고 있다. 대구은행 제공

'고객의 소리' 귀담아듣겠습니다. 대구은행이 지난해부터 운영 중인 참소리자문단. 이들은 소비자 입장에서 불편한 관행과 제도를 은행에 전달하고 있다. 대구은행 제공

대구은행이 젊은 혈기를 통해 안전하고 신바람 나는 조직문화 구축에 앞장서고 있다. 박인규(오른쪽) 대구은행장이 직원들과 번개팅을 하고 있다. 대구은행 제공

대구경북의 금융환경이 갈수록 불안해지고 있다. 금융사기가 끝없이 진화하면서 안심전환대출을 빙자하거나 금융사기 피해자로부터 가로챈 돈을 꽃집'금은방 등에 보내 현금화하는 신종 금융사기가 잇따르고 있어서다. 특히 대구에서 금융사기로 인한 피해 규모가 매년 증가하고 있다.

금감원 대구지원에 따르면 지난 2012년 42건의 금융사기가 발생해 358억원의 피해가 발생했고, 2013년 44건(351억원)으로 비슷한 양상을 보였지만 2014년엔 63건(470억원)이 발생했다.

금융감독원 대구지원은 지난달 27일 '금융사기 주의보'를 발령했다. DGB대구은행도 고객보호를 위해 나서고 있다. 고객행복과 현장경영에 핵심가치를 두고 적극 대응하고 있다.

◆고객을 보호하라.

대구은행은 지난 15일 DGB금융그룹 창립 4주년 '비전 2020'을 선언하며 '고객보호'에 앞장서겠다고 밝혔다. 이를 위해 여러 제도와 장치를 통해 금융소비자 보호를 실천하고 있다.

지난해 금융소비자 보호 모범규준을 적용한 금융소비자보호부를 신설하고, 소비자보호 총괄책임자인 CCO(Chief Consumer Officer)를 선임했다. 금융상품의 기획 개발부터 판매, 사후관리까지 고객 참여 및 제도 개선 시스템을 구비해 민원이 원천적으로 생기지 않도록 노력하고 있다.

금융소비자 보호의식 제고와 민원 감축, 임직원 민원에 대한 관심 증대를 위해 꾸준히 임직원 교육과 제도적 장치에 힘쓰고 있다. 임원 및 부점장 250여 명을 상대로 금융소비자 보호 및 금융회사 정보기술(IT) 보호와 관련한 DGB희망포럼을 정기적으로 개최하고 있다.

영업점마다 소비자보호창구를 설치해 약 300여 명의 책임자들이 소비자 보호업무를 담당하도록 했다. 아울러 모든 임직원을 대상으로 불합리한 관행 개선, 신속한 피해 구제, 불건전 영업행위 근절 등을 내용으로 하는 금융소비자 보호헌장을 선포했다. 이를 위해 'DGB 소비자 보호의 날'을 정해 월 1회 정기교육을 실시한다. 이 같은 노력으로 대구은행은 지난해 금융감독원이 마련한 '제1회 민원점검의 날' 행사에서 민원 감축 모범기관으로 선정돼 민원 감축 우수 사례를 발표했다.

◆전문인력과 전담부서 구축

1971년 비상대비조직을 설치한 이래, 2011년 안전관리실로 독립된 부서를 신설했다. 이 부서는 경비, 방범, 당직 등의 관리 업무부터 소방 및 방제센터 운용 등 본점과 모든 영업점의 안전관리를 책임진다. 자체 보안업무 수립과 당행 자체 보안감사도 꾸준히 실시하고 있다.

위기 및 비상 시 인적'물적 피해를 최소화하는 효율적인 안전업무 수행을 위한 다양한 조치를 하며, 소방안전관리자와 소방담당자를 따로 두고 있다. 화재 발생 시에는 안내방송을 통해 비상경보를 전파하고, 신속한 현장출동 및 초기 진화를 위한 임무를 수행하고 있다.

지난해부터 국가비상사태를 가정한 국가적 비상대비훈련에 적극 참가한다. 다양한 위기상황에 대비해 위기대응행동 매뉴얼을 제정하고 운영하면서 고객정보를 포함한 정보자산 보호를 위해 다각도로 노력하고 있다. 외부해킹에 대한 대응으로 침입차단 시스템, 침입방지 시스템, 서버운영체계(OS) 보안 시스템, DB 접근통제 시스템 등 여러 단계의 정보보호 시스템을 구축했다.

2001년 재해복구센터를 구축해 대고객 관련 핵심업무를 시작으로 현재 은행 내 모든 업무를 재해복구센터에서 수행할 수 있는 완벽한 인프라를 갖추었다. 분기마다 재해복구 모의훈련을 실시해 실제 상황 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 했다. 대규모 정전에 대비한 상시적 서비스 체계 구축, 관련부서 합동 정전 모의훈련 실시 등 실질적 대응 시나리오를 관리하고 있다.

지난해 3월 '긴급구호봉사단'을 창단하고 활동에 들어갔다. 홍수'태풍'폭설'산불 등 천재지변이나 대형사고 등 재난'재해로 인해 지원의 손길이 필요할 때, 보다 신속하게 구호활동이 이뤄질 수 있도록 구호물품 전달 및 피해복구 활동 등을 체계적으로 지원하게 된다.

◆안전경영에 고객감동을 더하다.

'고객만족(CS)과 소비자보호의 아름다운 동행'이라는 목표를 설정하고 안전경영에 고객감동경영을 더했다. 고객 불만을 사전에 예방하고 소비자 보호활동을 강화했다. 실시간 접수되는 고객 불만 및 칭찬 사례를 면밀히 분석해 영업점 방문 교육, 직급별 교육, 경비원 교육 등에 반영했다. 직원과의 일대일 현장 코칭 CS(고객만족) 교육을 실시해 고객 응대법 향상에도 노력했다.

'CS 영스타' 선발제도도 고객감동 향상에 큰 역할을 한다. 신입 행원의 CS 마인드를 높이고 젊고 역동적인 브랜드 구축 및 미래 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 만든 것이다. 매년 2년 차를 기준으로 CS 영스타 선발제도를 정례화하는 한편 고객만족 우수사례를 전파 중이다.

지난해 10월에는 소비자 패널인 '참소리자문단'을 구성해 고객 의견을 제도에 반영하고 있다. 금융소비자의 관점에서 불합리하거나 불편한 낡은 관행과 제도를 찾아내 은행에 참소리를 전달하는 한편, 금융 신상품 개발 시 의견 개진, 새로운 서비스 아이디어 제공, 영업점 모니터링 등의 활동에도 적극 참여한다. DGB대구은행은 지역의 오랜 고객 10명을 'DGB 참소리자문단'으로 위촉하고 적극적인 참여를 격려했다. 현재 활동 중인 2기 자문단은 약 1년간 운영될 예정이다. 이런 노력 덕분에 대구은행은 제9회 대한민국 서비스 만족대상 금융서비스 은행 부문 2년 연속 대상 수상, 전 금융권 최초 금융민원 발생평가 9년 연속 1등급을 받아 소비자보호 최우수 은행임을 인정받았다.

박인규 대구은행장은 "최근 급증하는 보이스피싱 등 금융사고에 철저히 대비하고, 금융소비자를 적극적으로 보호하기 위해 금융소비자보호부를 신설하는 등 금융소비자 중심으로 조직을 개편했다"며 "소비자보호리포트'소비자보호뉴스레터 발간, 소비자보호창구 지정 등 소비자 불만을 미리 예방하고 낡은 관행 및 불합리한 차별 개선을 위해 꾸준히 노력하고 있다"고 밝혔다.

최창희 기자 cchee@msnet.co.kr