"예, 아니요" 대답 강요 '보험 해피콜' 없앤다

능동적으로 답하게 개방형 질문 도입

'Yes' or 'No' 대신 '말'로 하세요.

'예' 또는 '아니요'를 강요했던 해피콜 방식이 응답식(주관식)으로 바뀐다. 해피콜은 보험이나 금융투자상품에 가입한 고객에게 금융회사가 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 방식이다.

22일 금융감독원은 영업점 현장조사 과정에서 발견한 금융회사의 불합리한 업무 관행들을 올해 안에 개선하겠다고 밝혔다. 우선 해피콜에는 금융상품 가입자가 본인 의사에 따라 능동적으로 답할 수 있도록 개방형 질문이 도입된다.

지금까지 해피콜 질문은 "기초자산 가격이 변동하면 이익이나 손실이 발생할 수 있다고 안내받으셨죠?"와 같이 '예'나 '아니요'로만 대답할 수 있는 질문 위주였다. 이런 질문이 "기초자산 가격이 몇 % 이하로 떨어지면 원금손실이 발생할 수 있다고 안내받으셨나요?"로 바뀌게 된다.

금융감독원 관계자는 "일부 금융회사들이 '설명 의무를 다했다'는 것을 입증하는 자료로 해피콜을 악용하고 있어 응답 방식을 바꾸기로 했다"고 설명했다. 실제로 일부 보험설계사가 해피콜이 왔을 때 '아니요'로 대답하면 보험 가입이 거절되기 때문에 '예'로만 대답하라고 했다는 신고 사례도 있었다.

또 2명 이상이 예금주인 공동명의 예금통장의 표시 방식도 바뀐다. 일부 은행에서 예금통장에 명의자 전부를 표시하지 않고 1명만 대표로 표기하고 나머지는 손 글씨로 추가해 적어 넣은 사례가 확인됐기 때문이다. 은행 직원이 통장에 공동명의자 기재를 누락하면 대표명의자 1명이 단독으로 예금을 빼가는 사고가 발생할 가능성이 있다.

금감원은 은행들이 통장에 공동명의 예금이라는 사실을 표시하고 공동명의인 총인원 수를 기재하는 등 예금통장 표시 방법을 바꾸도록 지도할 계획이다. 금감원은 또 소비자가 변액보험 가입을 원하는지를 정확히 확인할 수 있도록 적합성 진단지 개선을 보험회사에 요구하기로 했다. 보험 가입자가 비흡연, 정상 혈압 등 건강체 요건을 충족하면 보험료를 할인해 주는 건강체 할인 특약에 대한 안내가 제대로 되고 있는지에 대해서도 점검에 나선다.