대구시 소통 창구 '두드리소' '120달구벌콜센터'

민원·제안·콜 통합…하루 1천여 건 처리 '시민행복의 첨병'

대구시가 민원 시스템 혁신을 위해 민원'제안'콜 통합시스템인 '두드리소'를 구축하고 '120달구벌콜센터' 를 확장 개소했다. 120달구벌콜센터 개소식 당시 모습. 대구시 제공

시내버스 운전기사 A씨는 올 1월 '두드리소'를 통해 '교통카드충전소 LED 광고판 불빛이 강해 눈부심 때문에 안전운전에 방해되니 조도를 낮추든지 조치해 달라'는 민원을 제기했다. 이후 시로부터 '불법 광고판으로 확인된 만큼 해당 기초자치단체에 철거 등 행정처분을 지시했다'는 답변을 받았지만 여전히 해결되지 않아 다시 두드리소를 통해 처리를 요청했다. 재처리 민원을 접수한 시는 현장 확인을 통해 민원이 제기된 4곳 광고판이 여전히 가동되고 있는 것을 파악하고 이곳뿐 아니라 시 전역 불법 광고판 58개 전체에 대해 소등 처리하고, 그 결과를 A씨에게 통보했다.

"불편한 게 있으세요? 그럼 두드리세요!"

민원 시스템 혁신의 기대 속에 문을 연 대구시의 민원'제안'콜 통합시스템, '두드리소'와 '120달구벌콜센터'가 시민들의 소통창구 역할을 제대로 하고 있는 것으로 나타났다. 지난해 12월 구축, 본격적인 운영에 들어간 두드리소와 콜센터는 하루 평균 1천여 건이 넘는 민원을 접수, 처리하면서 시민들의 가려운 곳을 긁어주는 '시민행복'의 첨병 역할을 톡톡히 하고 있다.

◆민원? 제안? 다 두드리소!

'두드리소'(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)는 그동안 부서별로 운영한 '시민행복제안' '환경신문고' '교통불편신고' 등 30여 개의 민원'제안 통로를 하나로 통합한 시스템이다. 경상도 사투리의 정감에다 '민원과 제안을 가지고 두드리면 언제든지 들어주고 해결해 주는 공간'이라는 의미를 전하기 위해 이름을 '두드리소'로 정했다.

시는 그동안 시민들의 민원과 각종 제안에 대한 접수창구를 부서별, 업무별, 매체별로 각각 운영해 왔다. 이 때문에 어떤 통로를 통해 전달해야 하는지 혼란이 발생하고, 접수창구시스템 간 연계도 미흡해 시민 의견이 누락되거나 처리가 지연되는 등의 불편함 및 문제점이 적잖았다. 이에 시는 '원스톱' 민원 접수'처리 시스템을 고민하게 됐고, 전국에서 처음으로 민원'제안 통합시스템을 만들어내게 된 것이다.

실제 두드리소 도입 후 민원 접수가 편리해지고 민원 처리가 빨라졌으며 민원 처리 과정을 안내받고 확인하는 데에도 효과가 있는 것으로 평가되고 있다. 시에 따르면 두드리소의 올 1분기 민원 접수 및 처리 건수는 3천87건으로 지난해 같은 기간에 비해 1천104건(55.6%) 증가했고, 민원 처리에 대한 시민 만족도도 62.9점에서 64.5점으로 높아졌다.

두드리소 이용 채널 중에선 온라인 일반 상담민원이 1천260건(40.8%)으로 가장 많았고, 국민신문고 955건(30.9%), 전화민원 299건(9.7%), 시장에게 바란다 125건(4.0%), 방문민원 120건(3.9%), 기타 328건(10.7%) 순으로 집계됐다.

분야별로는 교통 관련 민원이 1천269건(41.1%)으로 1위를 차지했고, 시정일반 905건(29.3%), 문화관광 292건(9.5%), 도시주택 235건(7.6%), 사회복지 155건(5.0%), 환경 117건(3.8%) 순으로 나타났다. 주요 민원에는 ▷중구 자갈마당 폐쇄 및 주변 가로 환경 정비(18건) ▷대구시의 '할랄산업 육성사업' 추진 반대(226건) ▷중구 동산동 한옥마을 지정 반대(16건) 등이 있다.

◆전화 한 통이면 끝! '120달구벌콜센터'

확대 운영에 들어간 '120달구벌콜센터' 이용도 크게 늘었다. 올해 1분기 민원 접수 및 처리 건수는 9만4천369건으로 전년도 같은 기간에 비해 1만9천306건(25.7%) 증가했다. 분야별로 살펴보면 차량등록이 3만5천860건(38.0%)으로 가장 많았고, 상수도 1만6천43건(17.0%), 시정일반 1만5천99건(16.0%), 교통 1만4천155건(15.0%), 여권 2천831건(3.0%), 사회복지 2천265건(2.4%) 등 순이었다.

차량등록 분야의 민원 중에선 신규(이전) 차량등록 절차 및 구비서류, 차량등록 취득'등록세 문의, 상수도 분야는 수도 급수공사 신청, 급수 중지, 요금납부 방법, 교통 분야는 교통불편 신고, 대중교통 문의, 불법 주정차 지도단속 등이 많았다.

시는 지난해 12월 120달구벌콜센터 상담실을 동인동 제1별관(128㎡)에서 남구 대명동 KT&G 대구빌딩(668㎡)으로 확대 이전하고, 전문성을 가진 상담 인력을 19명에서 45명으로 증원했다. 상담 시간도 평일에는 오전 8시~오후 9시, 토'일'공휴일에도 오전 9시~오후 6시까지로 늘려 기존 일반 민원은 물론 현장 민원과 상수도 민원 등 행정 전 분야에 대한 궁금증을 전화 한 통으로 해결할 수 있도록 했다.

그동안 '콜센터'를 이용하는 시민들은 통화량이 많은 시간엔 상담을 포기하는 경우도 있었고, 처리 부서로 넘겨진 전화 민원에 대해서는 처리 결과 확인이 안 돼 불편을 호소했다. 또 평일 야간과 주말 및 공휴일에 대구를 찾은 관광객들과 외지인들이 음식점이나 관광지 등을 문의할 곳이 없었지만 이제 120으로 전화하면 모두 해결할 수 있다.

최삼룡 대구시 시민행복교육국장은 "민원 접수 채널이 온라인, 오프라인에 많이 분산된데다 제각각 운영되고, 신청한 민원의 처리 상황도 알지 못해 시민들이 불편함과 답답함을 호소해 민원'제안'콜을 통합한 시스템 '두드리소'를 구축하게 됐다"며 "두드리소 및 120달구벌콜센터가 시민불편사항을 접수하는 대구시 대표 소통창구로 자리매김하도록 서비스 품질을 향상하고 민원시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.