비만 전문 병원 고객 메시지 AI로 분석하니…

365mc 병원서 키워드 분석 결과 발표

2024년 365mc 병원의 '고객의 소리' 키워드를 분석해 그림으로 나타낸 모습. 365mc 병원 제공.

병원을 찾은 환자들이 병원에 남긴 메시지를 인공지능(AI)으로 분석한 결과, 환자들은 병원의 친절함에 가장 많은 칭찬을 하는 것으로 나타났다.

18일 365mc 병원이 병원 홈페이지 속 '고객의 소리' 속 2022~2024년 작성된 내용들 중 키워드를 추출, 연도별, 높은 빈도 순으로 분석한 결과에 따르면 지난해(총 274개 키워드) 기준 가장 많이 나온 키워드는 '친절하다'로 총 9천263건으로 전체(8만3천645건) 11%를 차지했다.

그 뒤로 '감사하다'가 4천304건(5%) '좋다'가 3천273건(4%) '꼼꼼하다'(1.2%) 순으로 높았다.

해당 키워드들은 지난 2022년과 비교해 빈도가 높아진 것도 확인됐다. '친절하다'는 2022년 6천749건에서 37% 증가했으며, '감사하다(3천429건)' 역시 25% 높아졌다. 가장 큰 변화 폭을 보인 것은 '편하다'로 48% 올랐다.

365mc 병원 관계자는 "빅데이터 분석 결과 병원 서비스에서의 '친절도'가 고객들의 서비스 만족도에 크게 기여한다는 점을 시사한다"고 분석했다.