[독자마당] 고객센터 상담원 연결전화료 사업자 부담해야

나는 작년까지 한 회사의 인터넷 상품을 사용하였다. 이사하는 과정에서 인터넷을 해지하게 되었고, 문의 사항이 생겨 고객 센터에 연락을 해보았다. 상담원에게 연결한다는 단축 버튼을 눌렀더니 '지금은 전화량이 많으므로, 대기해주시기 바랍니다' 라는 안내와 함께 음악이 흘러나왔다. 이 음악은 7~8분 동안 흐르더니 나중에 다시 전화해 달라는 말과 함께 일방적으로 전화가 끊어졌다. 나는 잠시 후에 다시 전화를 걸었고, 같은 상황이 이어지다 전화가 끊어졌다. 같은 상황이 대여섯 번 반복되었고, 정액 요금을 사용하던 나는 문의사항은 말도 꺼내지 못한채, 한 달 동안 사용 가능한 통화량을 초과해버렸다. 결국 2주가량 지난 후에, 요금 납부 독촉 전화를 받고서야 상담원과 통화할 수 있었다. 상담원에게 불편하다는 내용의 건의를 했으나 되돌아오는 답변은 '죄송하다'는 말 뿐, 피해를 구제받을 수는 없었다.

'대기 중'이라는 안내를 듣는 동안에 흔히 인식하지는 못하지만, 소비자는 계속해서 통화 요금을 지불한다. 소비자가 고객 센터로 전화하여 문의를 하거나 불만을 말하는 것은 소비자의 당연한 권리이며 사업자가 충족시켜줘야 하는 부분이다. 사업자는 이러한 부분에서 소비자를 불편하게 하여서는 안 된다. 물론 사업자 입장에서 상담원을 무한대로 두는 것은 힘들다. 하지만 발신 번호로 다시 전화를 걸어주거나, 고객센터의 번호를 수신자 부담으로 설정하는 등의 방법으로 충분히 소비자의 피해를 줄일 수 있을 것이다. 정혜인(서울시 강남구 개포2동)