[여러분의 생각은?] 감정노동자-최상 서비스 원한다면 고객도 매너 지켜야

얼마 전 대한항공 기내에서 불거진 폭행사건이 큰 이슈로 떠올랐다. '라면을 제대로 끓여오지 않는다'라는 황당한 이유에서 화제가 됐다. 해프닝으로 끝날 수도 있었지만 미국 FBI까지 출동했던 점, 그리고 가해자가 대기업 고위 간부라는 점에서 더욱 여론의 관심을 받지않았나 생각한다.

한 가지 의외였던 사실은 승무원의 대화 가운데 불쾌감을 조성할 만한 무언가가 있었을 지도 모른다는 말을 일부 40, 50대 어른들이 한다는 것이다. 국내 굴지 기업의 간부라면 일방적으로 막무가내 행태를 보이지 않았을 것이며, 공개된 자료는 대한항공 측의 일방적 주장이라는 시각이다. 대다수 네티즌의 질타 여론과는 다소 다른 해석이다.

그러나 승무원의 꿈을 꾸는 입장에서 보면, 보통 2, 3년의 근무를 거친 후 비즈니스 담당 승무원으로 배치받는 만큼 해당 승무원들은 충분히 상황 대처 매뉴얼을 숙지하고 있었을 것이다. 또 몇 차례의 소란 이후 선임 사무장이 직접 응대를 했던 만큼 서비스적인 문제는 충분히 만회될 수 있었을 상황으로 보인다. 가장 중요시 되는 기내 안전과 관련된 부분에서 가장 기초적인 지시조차 따라주지 않는 승객에게는 물리적 제재를 가할 수도 있다. 대한항공 측 승무원들의 응대는 최선의 것이 아니었나 생각한다.

항공사의 서비스 수준은 흔히 최고로 불린다. 세계적 기업가인 리츠 칼튼은 '서비스란 신사숙녀가 신사숙녀에게 제공하는 것'으로 정의했다. 서비스인들이 감내해야 할 많은 부분이 있겠지만 조금 더 성숙된 기내 문화 형성을 위해서는 최고의 서비스를 받는 신사숙녀로서의 매너가 자신을 더욱 높여주는 바탕이 되지 않을까?

젊은 여성의 선망이 되는 승무원은 꿈의 직업이라 불린다. 하지만 화려한 겉보기와는 다르게 체력'정신적 스트레스를 피할 수 없는 고된 업무다. 나 역시 조금 더 단단한 마음으로 도전해야겠다는 각오를 이번 사건을 통해 다졌다.

신혜인(대구 서구 평리동)