점주도 'XXX' 고객도 'XXX'…괴로운 알바

아르바이트생들은 사업장에서 상당한 강도의 '감정노동'도 겪고 있다.

청년유니온과 감정노동전국네트워크, 장하나 새정치민주연합 의원실 등이 최근 발표한 '아르바이트 청년의 감정노동 실태조사' 결과, 아르바이트생 가운데 85.4%가 "기분과 상관없이 항상 웃거나 즐거운 표정을 지어야 한다"고 답했다. 79%는 "일하면서 감정적으로 노력을 많이 해야 한다"고 응했다.

이번 조사는 편의점과 커피전문점, 레스토랑 등 고객을 응대하는 업무를 하는 전국의 15~29세 아르바이트 청년 225명을 대상으로 실시됐다.

아르바이트생들은 고객의 부당한 행동과 언어폭력에도 노출돼 있는 것으로 나타났다. 전체의 73.3%가 "한 번 이상 고객으로부터 무리한 요구 및 신체적'언어적'성적 폭력을 경험했다"고 답했다. 폭력의 종류(복수응답)는 ▷무리한 요구 53.8% ▷인격무시 발언 50.7% ▷욕설 등의 폭언 39.6% ▷신체적 위협 15.6% ▷성희롱 등 신체접촉 15.1% 등이다.

하지만 아르바이트생들은 고객으로부터 이 같은 피해를 입어도 스스로를 지키기 어려운 것으로 조사됐다. 실태조사 결과, 전체의 62.8%가 "감당하기 어려운 상황에서도 고객을 피하거나 전화를 끊을 수 없다"고 했다. "고객의 무리한 서비스 요구를 거절할 수 없었다"고 답한 이들도 26.3%를 차지했다.

청년유니온 측은 "감정노동에 따른 직무 스트레스는 청년들을 극심한 소진 상태로 내몬다"며 이에 대한 관계당국의 대책을 촉구했다.

전창훈 기자 apolonj@msnet.co.kr

◇키워드

감정노동=실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 해야 하는 노동을 감정노동이라 하며, 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라고 부른다. 은행원'승무원'전화상담원처럼 직접 고객을 응대하면서 자신의 감정은 드러내지 않고 서비스해야 하는 직종이 해당된다.