태풍·지진 여파에… "환불수수료 불합리" vs "항공사가 수수료 요구" 갈등 심화

일본 여행 앞뒀던 승객들, '천재지변' 규정 들어 "환불 수수료 면제" 요구
여행사는 "항공사가 취소 수수료 요구해 승객에 돌려줄 수 없다"는 입장 고수

일본 홋카이도 강진으로 일시 폐쇄됐던 신치토세공항 국제선이 다시 운항에 들어간 8일(현지시간) 현지에 발이 묶였던 승객들이 이 공항 터미널에서 항공기 탑승을 위해 길게 줄을 서 있다. 신치토세공항이 이날 국제선 운항을 재개함에 따라 홋카이도 지역에 발이 묶이며 불편을 겪던 한국인 여행객들도 속속 귀국하게 됐다. 연합뉴스

일본을 강타한 제21호 태풍 '제비'와 홋카이도 강진 여파로 일본 여행 상품의 예약을 취소하려는 문의가 폭주해 여행업계가 골머리를 앓고 있다.

여행객들은 천재지변임을 이유로 환불 수수료 면제를 요구하고 있지만, 여행사들은 항공편 취소에 따른 환불 수수료를 요구하며 맞서는 상황이다.

대구 한 여행사를 통해 오는 18일부터 2박 3일 일정으로 일본 홋카이도 패키지여행을 가려던 정모(39) 씨는 지진 소식을 듣고 여행사 측에 예약 취소를 요청했다. 강진 발생 2주일도 안 돼 여행을 가는 것이 안전하지 않다고 느꼈기 때문이었다.

천재지변으로 따른 취소인 만큼 당연히 수수료가 면제될 것으로 생각했던 정 씨에게 여행사 측은 계약금의 70%를 환불 수수료로 요구했다. 공항이 정상화됐으니 항공권을 취소하면 항공사에 수수료를 내야 한다는 이유였다. 정 씨는 수차례 항의했지만 결국 수수료를 제외한 금액만 받고 상품 구입을 취소했다.

여행사들의 국외여행 표준약관에 따르면 ▷천재지변 ▷전시상황 ▷정부 지침 등으로 여행객이 상품 구입을 취소할 경우 계약금을 전액 돌려주도록 돼 있다.

그러나 천재지변 상황이 어느 정도의 재난을 의미하는지, 재난 발생 이후 언제까지 적용되는지 등 기준이 명확하지 않아 여행객과 여행사 간에 갈등이 잦다.

여행사들은 억울하다는 입장이다. 여행사가 계약 취소 수수료를 면제해줘도 항공편이 정상 운항하는 상황에서 항공사가 취소 수수료를 요구하면 어쩔 수 없다는 것이다. 실제로 대구에서 일본행 노선을 운항하는 항공사들은 오사카 노선은 11일까지, 삿포로 노선은 9일 예약분까지만 환불 수수료를 면제해주고 있다.

대구 한 여행사 관계자는 "오사카 상품은 환불 수수료 면제 기간이 더 늘어날 수 있어 우선 '조금 기다려 보라'는 식으로 달래고 있지만, 삿포로의 경우 9일 이후 예약분은 항공사에 환불 수수료를 내야 한다"며 "중소 여행사가 수십만원의 수수료를 전부 부담할 수는 없지 않느냐"고 항변했다.

이처럼 갈등이 계속되자 청와대 국민청원 게시판에는 관련 내용의 청원 10여 건이 올라오는 등 논란이 이어지고 있다. 한 청원 게시자는 "여행 상품 계약 후 발생한 재난으로 예상보다 여행이 불만족스러울 가능성이 있다면 소비자 스스로 철회 여부를 결정할 수 있어야 한다. 항공사와 여행사 발표만 기다려야 하는 상황은 불합리하다"고 주장했다.