서울YMCA, "카카오·네이버 등 거대 플랫폼 '서비스 이용자 권리 보호' 필요"

김주환 전국대리운전노조 위원장이 서울 여의도 국회 앞에서 열린 카카오 모빌리티 독점적 지위 횡포 중단 요구 기자회견에서 발언하고 있다. 연합뉴스

네이버와 카카오 등 국내 주요 플랫폼 기업의 이용자 권리 침해에 대해서 10명 중 8명이 '사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하다'고 생각하는 것으로 나타났다.

서울YMCA는 27일 '온라인 플랫폼 이용자 보호와 진흥에 관한 인식조사' 결과를 발표했다. 이에 따르면 응답자 전체의 80.3%가 이용자 권리 침해에 대해 '사회적·제도적 차원의 해결 노력'이 필요하다고 응답했다. 특히, 이용자들은 가장 효과적인 해결 방법으로 '법제도 개선(65.1%)'을 꼽았다.

서울YMCA는 전국 만 14~65세 1천000명을 대상으로 조사를 실시했다.

또한 이번 조사에서 응답자의 67.7%는 코로나19 이후 온라인 플랫폼 서비스 이용이 늘었다고 대답했다. 주로 이용하는 서비스는 네이버 83.4%, 카카오 66.9% 계열이 압도적으로 많았다.

서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 '서비스 장애', '허위/과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만', '과도한 개인정보 수집' 등으로 나타났고, 이에 대해 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 73.6%에 달했다.

서울YMCA 측은 "플랫폼 기반의 서비스들이 급격한 성장세에 비해 이용자 보호 조치에는 소홀한 면을 보여준 것"이라고 설명했다.

실제 사업자의 대처가 있었다 하더라도 이용자 만족도는 9.4%로 상당히 낮은 반면, 불만족도는 42%로 높게 나타났다.

주요 불만 사유는, '피해에 대한 즉각적인 조치 미흡(40.7%)', '유사한 피해 반복(26.4%)'이라고 응답했다.

응답자들은 플랫폼 이용자 권리 보호를 위해 가장 효과적인 방법으로 '법제도 개선(65.1%)'을 꼽았다. 반대로 '플랫폼 기업의 자율적인 해결 노력'이 효과적이라고 응답한 이용자는 24.2%로 나타났다.

서울YMCA 관계자는 "설문조사를 통해 플랫폼 이용자가 관련 기업과 시장, 정부에 요구하는 것은 법제도적 기반 마련"이라며 "이를 통해 이용자 보호는 물론, 시장 경쟁 활성화에 더욱 세심한 노력을 기울여야 할 것이다"고 밝혔다.