[야고부] ‘카카오 서비스’의 역설

조두진 논설위원

지난 주말 '카카오 먹통'으로 우리 사회는 큰 불편을 겪었다. 한밤중 귀갓길 시민들은 택시를 호출하지 못해 발을 동동 굴렀고, 자영업자들은 주말 매출이 절반으로 떨어졌다며 울상 지었다. 기프티콘으로 결제하려던 사람들은 결제 불가로 발길을 돌렸고, 배달 회사의 카카오맵 연동 프로그램 먹통으로 배달 불가·주문 취소가 잇따랐다.

온 나라가 불편과 손해를 호소하는 와중에 '대체 웬 호들갑이냐?'는 사람들이 있었다. 온라인 플랫폼 기반 서비스를 아예 이용하지 않거나 기껏해야 '카카오톡' 정도를 이용하는 사람들이다.

카카오 먹통 사태로 젊은 층이 며칠 동안 많은 불편을 겪었다면, 노년층은 카카오 같은 온라인 초연결 서비스 확대 여파로 평소 불편을 겪고 있다. 더 편리한 서비스 등장이 기존 서비스 박탈로 이어지기 때문이다. 거리에서 쉽게 찾을 수 있었던 은행 지점들이 사라지고, 길에 나가서 조금만 기다리면 잡을 수 있었던 택시들은 '예약 표시등'을 밝히고 달아나 버린다. '카카오T'(택시 호출 서비스)를 이용할 줄 모르는 노인들이 하염없이 손을 들지만 빈 택시는 예약 손님에게 달려가기 바쁘다. 무인 점포, 전자 결제, 온라인 예약, 터치 스크린 서비스는 빠르게 늘어나고, 그만큼 사람이 대응하는 서비스는 줄어들고 있다. 휴대폰과 인터넷, 컴퓨터 기반 서비스 확대가 다수 노년층에게 많은 불편과 시간적 손해, 소외감을 안겨 주는 것이다. 젊은 층은 '그게 뭐가 어렵나'고 말할 수도 있지만, 스마트폰의 다양한 서비스는 고사하고, 화면을 밀어서 전화를 받는 것도 어렵게 여기는 사람들도 많다.

초연결사회(hyper-connected society)로의 진행을 막을 수 없고, 막아서도 안 된다. 하지만 사람이 직접 대응하는 서비스를 줄이는 속도를 조절할 필요가 있다.

민간기업의 시장 점유와 영업 방식을 정부가 규제하는 것은 바람직하지 않다. 그럼에도 시민 생활에 밀접한 영향을 주는 분야라면 정부가 나서야 한다. '카카오 먹통' 사태를 계기로 '카카오'의 시장 독과점에 대해 규제가 필요하다는 목소리가 나온다. 마찬가지로 초연결 서비스의 빠른 확장에 따른 '오프라인 서비스 폐지 규모'에 대해서도 일정한 규제가 필요하다고 본다.