상습적인 비긴급 전화 어떡하나요… 앞으로는 집중 관리

상위 상습신고자가 전체 신고 47% 차지
상습신고 현황 관리… 단계별 계도·경고
정신질환 의심되면 보호조치 병행

소방청 심볼. 소방청 누리집 갈무리.

상습적인 비긴급 119 신고가 반복되면서 소방당국이 이들을 집중적으로 관리하기로 했다. 다만 상습신고자라도 실제 긴급상황일 가능성이 있는 만큼, 신고자의 안전을 확인하는 절차를 함께 마련했다.

소방청은 119종합상황실로 걸려 오는 비긴급 상습신고를 체계적으로 관리하기 위해서 대응 절차를 마련했다고 15일 밝혔다.

소방청에 따르면, 지난해 전국 119신고 1천100만건 가운데 19만5천건(1.9%)이 비긴급 상습신고로 집계됐다. 특히 시도별 상위 상습신고자는 약 5명 정도로, 이들이 전체 상습신고의 47%를 차지하는 것으로 나타났다.

이에 소방청은 '119상황관리 표준 대응 지침'을 개정해 소방활동과 무관한 상습신고에 대한 대응 기준과 절차를 구체화했다.

먼저 상습신고 현황과 신고 내용을 정기적으로 감시하기로 했다. 신고가 접수되면 긴급성 여부를 우선 확인하고, 소방활동과 무관한 비긴급 신고로 판단되면 신고 자제를 안내한 뒤 통화를 종료하도록 지침을 마련했다.

업무방해 정도가 심각한 비긴급 상습신고자에게는 단계별 계도와 경고를 실시한다. 동일한 비긴급 신고가 반복될 경우 자동음성안내 방식으로 대응하고, 정신질환이 의심되는 신고자는 정신건강복지센터 등 전문기관에 상담을 연계한다.

다만 상습신고자로 분류됐더라도 긴급성을 배제할 수 없는 만큼, 긴급상황으로 판단되면 현장대원을 출동시키는 등 안전 확인 절차도 마련했다. 상습신고자 가운데는 정신질환자나 만성질환자 등 지속적인 상담과 도움이 필요한 경우도 있어, 단순히 신고를 제한하기보다 보호조치도 병행한다는 취지다.

최용철 소방청장은 "이번 지침(매뉴얼) 개정은 비긴급 상습신고에 대한 체계적인 대응기준을 마련하는 동시에 실제 긴급상황에 더 신속하게 대응하기 위한 것이다"며 "비긴급 상습신고가 생명이 위급한 신고에 영향을 줄 수 있는 만큼 불필요한 신고는 자제해달라"고 당부했다.

119종합상황실 관련 이미지. 매일신문 DB.