고객위한 은행 업무구조 재편 작업

대구은행 등 금융권들이 고객 상담 인력을 대폭 늘리고 고객의 대기 시간을 줄이는 등 고객 서비스를 높이기 위해 은행 업무구조를 크게 변화시키고 있다.

지역 은행업계는 지점의 입출금 업무 등 단순 업무를 본점과 통합, 관련 업무 담당 인력을 줄이고 이들을 고객 맞춤서비스 인력으로 돌려 은행의 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 높이는 방향으로 은행업무 구조 재편작업을 벌이고 있다.

대구은행은 지난해 1월부터 BPR(Business Process Reengineering)시스템 추진작업을 벌여 오는 9월6일 완성, 정식으로 실시할 예정이다.

BPR시스템이란 은행 점포에서 행해지는 고객 상담, 서류 처리, 담보평가, 승인 신청, 채권 확보, 실행 및 결제, 서류보관 업무 중 지점에선 고객 상담, 서류 처리, 서류 발송 등 대(對)고객 업무만 하고 나머지 후속 업무는 본점에 설치한 전담 집중센터에서 처리토록 해 업무효율성을 극대화하는 시스템.

이렇게 되면 각 지점은 복잡한 업무에 대한 심사시간을 크게 줄여 고객 상담 시간을 늘리게 되고 후속 업무 인력도 고객 자문, 상담 등에 활용할 수 있게 된다.

이 경우 마케팅직원이 622명에서 938명으로 늘어나고 업무처리 인력은 1천477명에서 999명으로 줄게 된다.

대구은행은 158억원을 들여 BPR시스템을 도입, 각 점포에 스캐닝장비, 서류이미지전송장비 설치 등 막바지 작업을 벌이고 있으며 앞으로 매년 206억~262억여원의 원가 절감을 기대하고 있다.

국민은행도 2001년부터 BPR시스템을 도입, 기초상담과 민원해결만을 위한 콜센터를 운영, 대출 등의 상담업무는 각 영업점에서, 대출가부 결정 등 후속업무는 영업지원센터에서 분리 실행하면서 고객상담 업무를 신속히 해결하고 있다.

다른 시중은행들도 금융권간 경쟁이 치열해지고 방카슈랑스 확대 실시 등으로 인해 영업직 전문화가 필요해짐에 따라 업무 구조개편 등을 통한 경쟁력 확보에 힘을 기울이고 있다.

대구은행 황원기 BPR추진팀 차장은 "BPR시스템이 완성되면 은행의 업무 효율성이 높아질 뿐만 아니라 고객도 충분한 상담 서비스 등을 받을 수 있다"며 "특히 우량 고객에만 할애됐던 많은 상담시간이 일반고객에게 돌아갈 것"이라고 말했다.

경제부