[매일춘추] 당신의 '태도지수'는?

어느 백화점에서 고객이 다시 찾지 않는 이유를 분석해 발표한 적이 있다.

고객 사망 1%, 먼 곳으로 이사 3%, 다른 곳과 친분관계를 오래 전부터 맺고 있기 때문에7%, 가격의 차이 9%, 품질이 마음에 들지 않은 경우가 14%였다고 한다. 그렇다면 나머지 68%는 무슨 이유 때문일까?

그들 대부분이 종업원들의 태도가 꼴 보기 싫어서 발길을 돌렸다고 한다. 종업원의 태도가 거칠고, 무례하고, 불친절하고 무관심하면 다시는 가고 싶지 않았다는 것이다. 시설이 문제가 아니다. 값이 싸고 비싸고는 나중 문제. 층마다 얼마나 우수한 상품들로 가득 채워져 있느냐도 그렇게 중요하지 않다.

문제는 고객을 상대하는 종업원들의 태도가 어떠냐 하는 것이다. 종업원 태도에 기업의 사활이 달려있다고 해도 과언이 아니다. 현대 경영자들이 이구동성으로 하는 말이 있다. "사업에 성공하려면 최고의 우선순위를 영리나 고객이 아닌 종업원들에게 두라. 왜냐하면 고객수와 매상은 전적으로 종업원들에게 달려 있기 때문이다."

80년대만 해도 관심사가 I.Q.(지능지수)였다. 그때는 사람들이 무슨 일을 하더라도 좀 똑똑하고 머리 회전이 빨라야 잘 할 수 있지 않느냐는 것이 일반적인 생각이었다. 그런데 90년대로 접어들면서 이런 고정관념이 하나둘 깨지면서 지능지수보다는 감성적인 면을 더 중시하였다.

그러나 최근에 들어 부각되는 것이 바로 A.Q.이다. '태도지수'(Attitude Quotient)'라고 하는데 한 인간의 성공여부는 사람을 대하는 자세나 삶을 대하는 태도에 달려 있다는 것이다. 아무리 재능이 있고 실력이 있고 환경이 좋고 외모가 훌륭하더라도, 태도지수가 불량하면 다 별 볼일이 없는 것이다.

필자는 타 지역에서 대구로 온지 2년이 지나가는데 왠지 투박하고 표현이 없는 대구지역 정서에 상당히 곤욕을 치르고 있다. 심리학자 칼 메닝거 "태도라는 것은 사실보다 더 중요하다"고 했다. '사실'은 우리가 바꿀 수가 없다. 그러나 태도에 따라 '사실'이 악화되기도 하고, 좋게 되기도 한다. 태도는 사람과 사물에 대한 존중감이고, 또 자신에 대한 존재감이기도 하다. 대구가 좀 더 친절해졌으면 좋겠다.

박세환 대구 열린교회 목사